1.地陪導游員應如何防止漏接事故發(fā)生？

(1)認真閱讀接待計劃，對旅游團抵達的日期、時間和接站地點等要親自核實清楚；

(2)核實交通工具到達的準確時間；

(3)至少提前半小時抵達接站地點，等候團隊的到來。

2.如果發(fā)生了錯接事故，地陪導游員應如何處理？

(1)應立即向旅行社相關工作人員匯報，設法盡快交換旅游團；

(2)向游客說明情況并誠懇致歉；

(3)在后期行程中以更優(yōu)質的服務贏得游客的信任。

3.地陪導游員上午10點去機場接團，到達機場后得知團隊航班晚點4小時，地陪導游員應如何處理？

(1)立即向機場詢問處查詢該航班晚點的時間、原因，確認后地陪應重新安排接待事宜；

(2)通知旅行社變更餐飲、入住賓館時間，告訴旅游車司機飛機抵達的時間和接站車輛做準備工作；

(3)由于飛機晚點，必須調整下午和晚上的活動安排，并銜接計調對修改事宜做好落實工

作。

4.地陪如何防止錯接事故的發(fā)生？

(1)地陪應加強工作責任心，提前半小時到達出站口等待；

(2)地陪應站在明顯的位置高舉社旗和接站牌，以便領隊或旅游者前來聯(lián)系；

(3)地陪應主動從旅游者的特征、衣著、組團社的徽記上分析判斷，并上前詢問；

(4)接團時應認真核實該團領隊、全陪或旅游者姓名，團隊代號、人數(shù)等。

5.由于客觀原因，旅游團要提前離開某地，導游員應如何處理？

(1)盡量抓緊時間，將計劃內的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應有應變計劃，重點游覽本地最具代表性、最具特色的旅游景點；

(2)向旅行社報告與司機銜接，及時辦理退房、退餐、退車事宜；

(3)通知計調及時通知下一站，制訂變更接待計劃安排。

6.什么是誤機？地陪應怎樣處理？

(1)由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團沒有按原定班次離開本站而導致暫時性的滯留叫誤機；

(2)地陪應第一時間報告旅行社，并有效安撫游客；

(3)地陪應隨時關注最近的離境航班預訂情況；

(4)各方努力，讓游客乘最近班次離開本站或乘坐其他交通工具前往下一站；

(5)協(xié)助查清事故原因。

7.導游員如何防止誤機事故發(fā)生？

(1)導游員應提前做好離站交通票據(jù)的落實工作，認真核對并確認票據(jù)日期、班次、時間、目的地等；

(2)帶團期間要隨時與旅行社聯(lián)系，詢問班次有無變化；

(3)臨行前，不安排旅游團到地形復雜的景點游覽，不安排團隊到擁擠的地方購物或自由活動；

(4)安排充裕的時間去機場，保證旅游團提前到達離站地點。

8.由于天氣原因，航班不能按時起飛，推遲到晚上。但晚上10點航空公司宣布取消當日航班。游客情緒低落，大吵大鬧十分不滿，地陪導游員應如何處理？

(1)地陪及時向游客說明情況，全力穩(wěn)定游客情緒；

(2)立即落實第二天最早的航班班次，并安排行李等事項；

(3)及時解決游客的食宿問題；

(4)通知游客第二天叫早、早餐、出行李及發(fā)車時間；

(5)提醒旅行社計調部門及時通知行程下一站。

9.旅游團抵達機場的時間是上午8點，地陪導游員在前往機場途中遇到塞車，抵達機場時已是上午8點40分，地陪導游員應如何處理？

(1)這是一次漏接事故；

(2)導游員應誠懇地向旅游者賠禮道歉；

(3)實事求是地說明交通情況；

(4)熱情主動做好后續(xù)服務工作，以取得游客的諒解。

10.由于暴風雪，機場關閉，旅游團需要延長時間在本市繼續(xù)游覽一天，地陪導游員應如何處理？

(1)立即向旅行社匯報，重新安排該旅游團的用餐、住宿、用車等事項；

(2)調整接待計劃，酌情增加旅游景點，適當延長主要景點的游覽時間，晚上可安排文娛活動，調節(jié)游客情緒；

(3)和計調人員保持緊密聯(lián)系，落實第二天游客的離站航班；

(4)通知下一站旅行社。

11.由于旅游旺季，機票預訂出現(xiàn)問題，旅行社不得不安排旅游團乘加班飛機提前離開本地，地陪導游員應如何協(xié)調？

(1)爭取全陪和領隊的配合，說明更改原因，取得游客的諒解和支持；

(2)講清補救措施；

(3)充分利用有效時間安排客人參觀本地主要景點，同時將更改計劃通知組團社和下一站接團社；

(4)在旅行社的授權下，開展對游客的補償工作。

12.地陪正帶領一外籍旅游團在景點游覽，一名團員突然發(fā)現(xiàn)他的護照丟失，地陪導游員應如何處理？

(1)安慰團員，請其仔細回憶可能丟失的地點，積極協(xié)助尋找；

(2)確認丟失后，應第一時間報告旅行社，請旅行社出具證明，再由工作人員配合游客到相關部門按流程補辦；

(3)費用由該團員自理。

13.一名外籍游客在我國旅游期間所帶貴重財物被盜，地陪導游員應如何處理？

(1)確認被盜后，地陪應立即報告公安機關、旅行社和保險公司，協(xié)助查找線索，力爭盡快破案；

(2)若找不回被盜物品，地陪應協(xié)助失主持旅行社出具的證明到當?shù)毓矙C關開具失竊證明書，以便游客回國出關查驗或保險公司索賠；

(3)安慰失主，緩解不快情緒。

14.一位外籍游客在乘坐國際航班來華途中丟失了行李，地陪導游員應該如何處理？

(1)地陪導游員應詳細了解情況，協(xié)助查找線索，協(xié)助游客在所屬航空公司備案登記；

(2)幫助游客解決因丟失行李而造成的生活不便；

(3)如找不回行李，應備齊相關資料和手續(xù)，協(xié)助游客向所屬航空公司索賠。

15.一外籍旅游團即將乘火車離開某市，一名游客突然發(fā)現(xiàn)他的相機變焦鏡頭遺失了，又記不清丟在何處。該團明早抵北京后，當晚就要回國。地陪導游員應如何處理？

(1)安慰游客，讓游客回憶最后使用該鏡頭的時間、地點，并積極協(xié)助查找；

(2)記錄客人的姓名、詳細地址和電話，以備找到后返還失主；

(3)客人離站后，如找到，應設法轉交游客，產生的費用由游客自理；

(4)如沒有找到，旅行社應進行說明、致歉。

16.地陪導游員陪同團隊在大型市場購物時，由于人多擁擠，一位游客突然發(fā)現(xiàn)錢包不見了，地陪導游員應如何處理？

(1)安慰游客，分析可能丟失的時間、地點，積極協(xié)助游客尋找；

(2)如果尋找未果，應讓游客回憶可疑人員的特征，向當?shù)毓矙C關報案，告之事情發(fā)生的經過、時間、地點、作案人的特征，并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的樣式、錢物數(shù)量講清，以便破案時聯(lián)系；

(3)向旅行社匯報，陳述事故報告；

(4)做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。

17.一入境旅游團來華旅游，團隊乘坐火車抵達邊境城市后，有游客發(fā)現(xiàn)自己的托運行李丟失，地陪導游員應如何處理？

(1)地陪導游員應幫助游客積極尋找；

(2)陪同游客到車站失物招領處辦理行李丟失手續(xù)，說清行李的件數(shù)、大小、特征等，填寫失物登記表，并將在當?shù)叵麻斤埖昝Q和電話號碼告之以便聯(lián)系；

(3)如果找到行李，導游員應設法將行李交還失主。如果行李確實丟失，失主可持車票、托運行李單向承運人索賠。

18.一入境旅游團抵達飯店后，有一旅游者沒有拿到他的行李，地陪導游員應如何處理？

(1)地陪首先應安慰游客，并積極幫助尋找，詢問是否是行李員送錯了房間或是本團客人拿錯了行李；

(2)如果找不到，應立即與旅行社行李車駕駛員聯(lián)系；

(3)如確認丟失，地陪應向旅行社匯報，請示處理辦法。如果是旅行社的原因，請失主填寫一份丟失行李物品及全部清單、地陪寫一份情況說明，由旅行社向保險公司申請索賠；

(4)地陪應寫出書面說明存檔。

19. 在一處山地景觀游覽時，團隊中發(fā)現(xiàn)有一名游客長時間失聯(lián)，地陪導游應如何處理？

(1)了解情況，看是否能和游客取得聯(lián)系；

(2)全陪或領隊應設法尋找游客，地陪應帶領其他游客繼續(xù)游覽；

(3)向景區(qū)管理部門請求援助，同時與酒店聯(lián)系；

(4)向旅行社報告，必要時向公安機關報案；

(5)若是未找到，旅游團可按計劃返回酒店，領隊或全陪應繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其他車輛返回酒店；

(6)做好善后工作。找到走失者后，地陪要問清原因，并采取相關措施。

20.作為一名地陪導游員，應如何防止游客走失？

(1)多做提醒工作；

(2)做好各項安排的預報。地陪要預報一天的行程和游覽點。到景點后在示意圖前，應講清游覽線路、集合時間及地點；

(3)景區(qū)游覽中，地陪導游員自始至終與旅游者在一起，并經常清點人數(shù)；

(4)地陪、全陪和領隊要密切配合開展工作。

21.在帶團游覽過程中，如果遇到犯罪分子搶劫游客財物，導游員應如何處理？

(1)應挺身而出，合理應對，全力保護游客的人身、財產安全；

(2)立即報警；

(3)穩(wěn)定游客情緒，落實好后續(xù)的參觀游覽；

(4)做好善后工作和后續(xù)的防范工作；

(5)落實事故報告。

22 . 旅游團中部分游客因食用了海產品出現(xiàn)嘔吐腹瀉、乏力、昏迷癥狀，導游員應如何處理？

這是食物中毒產生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時，會有生命危險。

導游員應該：

(1)立即設法催吐，并讓患者多喝水以加速排泄，緩解毒性；

(2)立即將患者送往醫(yī)院搶救治療，請醫(yī)生開具診斷證明；

(3)立即報告旅行社，注意收集現(xiàn)場證據(jù)以便追究供餐單位的責任。

23.在團隊游覽中，如遇到游客中暑，導游員應如何處理？

(1)應盡量減少游客在太陽下暴曬，讓游客帶好遮陽傘，多休息，多喝水，以防中暑；

(2)如發(fā)現(xiàn)中暑者，團隊中如有醫(yī)務人員，應協(xié)助就地搶救；

(3)如無醫(yī)生，應在游客的協(xié)助下把患者抬到陰涼處，做力所能及的搶救工作：讓患者平臥，放松衣物，在在家屬或同行人員的陪同下服用十滴水、人丹或其他攜帶的防暑藥品。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應立即聯(lián)系景區(qū)醫(yī)療室或醫(yī)院前來救治。

24.行程中，游客患一般疾病，地陪導游員應如何處理？

(1)勸其及早就醫(yī)，并多休息，必要時陪患者去醫(yī)院；

(2)關心病情，安排好患者的用餐；

(3)禁止導游擅自給患者用藥；

(4)說明治療費用自理。

25.行程中，外籍游客突患重病，地陪導游員應如何處理？

(1)應立即請領隊或其親屬陪同，送往醫(yī)院急救；

(2)通知旅行社派人協(xié)助，地陪繼續(xù)帶團旅游，其間可抽時間到醫(yī)院探望；

(3)在搶救過程中，領隊或患者親屬應在場；

(4)地陪應協(xié)助辦理分離簽證、延期簽證、交通票據(jù)分離以及出院、回國手續(xù)；

(5)有關治療的書面材料，地陪應復印帶回旅行社存檔；

(6)患者住院、治療費用自理，未享受到的綜合服務費按規(guī)定退還本人。

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