一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)在不同的國(guó)家和地區(qū)，由于社會(huì)制度、意識(shí)形態(tài)和民族文化的不同，其政治屬性也不同。

在資本主義制度下，導(dǎo)游人員由于生長(zhǎng)在資本主義社會(huì)環(huán)境中，長(zhǎng)期受資本主義思想意識(shí)的熏陶，在向游客提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，往往會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地傳播資本主義的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)和倫 理道德，使導(dǎo)游服務(wù)有形或無(wú)形地帶有資本主義色彩。

在社會(huì)主義制度下，中國(guó)的導(dǎo)游人員在向國(guó)內(nèi)外游客提供導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，無(wú)論是介紹山川的秀美，或是講解歷史文化，都應(yīng)樹(shù)立主人翁意識(shí)，充滿(mǎn)愛(ài)國(guó)主義熱情，相機(jī)而妥善地宣傳黨的方針、政策和社會(huì)主義現(xiàn)代化的建設(shè)成就。對(duì)于那些愿意了解我國(guó)政治經(jīng)濟(jì)情況和方針政策的游客，導(dǎo)游人員更應(yīng)主動(dòng)熱情地給予幫助，這既是中國(guó)導(dǎo)游人員的職責(zé)，也是一項(xiàng)光榮的使命。

總之，導(dǎo)游服務(wù)的政治屬性在世界各國(guó)或地區(qū)都是存在的，區(qū)別是在不同的社會(huì)制度下，政治性質(zhì)不同而已。此外，世界各國(guó)的導(dǎo)游服務(wù)還具有以下共同的屬性。

(一)社會(huì)性

旅游活動(dòng)是一種社會(huì)現(xiàn)象，在促進(jìn)社會(huì)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中起著十分重要的作用。在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游人員處于旅游接待工作的中心位置，接待著四海賓朋、八方游客，推動(dòng)世界上這一規(guī)模的社會(huì)活動(dòng)，所以導(dǎo)游人員所從事的工作本身就具有社會(huì)性。并且，導(dǎo)游工作又是一種社會(huì)職業(yè)，對(duì)大多數(shù)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，它是一種謀生的手段。

(二)文化性

由于不同國(guó)家或地區(qū)之間民族、語(yǔ)言、傳統(tǒng)習(xí)俗與生活環(huán)境的不同，游客到旅游目的地旅游往往存在著文化差異，從而會(huì)在其參觀(guān)游覽和同目的地人們的交流中形成障礙。因此，目的地導(dǎo)游人員的服務(wù)和講解則起著溝通這種文化差異和縮小文化距離的作用。

1.導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道

導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解、與游客的日常交談，甚至一言一行都在影響著游客，都在擴(kuò)大著一個(gè)國(guó)家(或地區(qū))及其民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的影響。導(dǎo)游人員為來(lái)自世界各國(guó)、各民族的游客服務(wù)，通過(guò)引導(dǎo)和生動(dòng)、精彩的講解不僅給游客以知識(shí)、樂(lè)趣和美的享受，而且直接間接起著傳播一個(gè)國(guó)家(或地區(qū))及其民族的傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文明的作用。

2.導(dǎo)游服務(wù)是溝通不同國(guó)家或地區(qū)游客與旅游目的地人們之間文化差異的橋梁

游客與旅游目的地人們之間的文化差異主要表現(xiàn)在語(yǔ)言差異、價(jià)值觀(guān)方面的差異、社會(huì)和飲食上的差異等。當(dāng)游客來(lái)到目的地后，這些差異會(huì)給他們帶來(lái)諸多不便，導(dǎo)游服務(wù)不僅能較好地幫助他們化解語(yǔ)言和生活習(xí)慣上的不便，而且通過(guò)介紹和講解實(shí)現(xiàn)他們?cè)谏鐣?huì)問(wèn)題和價(jià)值觀(guān)上的妥善溝通。

(三)服務(wù)性

導(dǎo)游服務(wù)，顧名思義是一種服務(wù)工作，它與第三產(chǎn)業(yè)的其他服務(wù)一樣，屬于非生產(chǎn)勞動(dòng)，是一種通過(guò)提供一定的勞務(wù)活動(dòng)，例如翻譯、導(dǎo)游講解、旅行生活服務(wù)等，來(lái)滿(mǎn)足游客游覽、審美的愿望和安全、舒適旅行的需求。導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)性主要表現(xiàn)在：

1.導(dǎo)游服務(wù)是全方位的服務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)包括游客行、游、住、食、購(gòu)、娛以及入出境、醫(yī)療救護(hù)等多個(gè)方面，不僅涉及游客的旅行生活服務(wù)，而且包含滿(mǎn)足游客對(duì)知識(shí)需求的心理服務(wù)。因此，與其他旅游服務(wù)相比，它是全方位的服務(wù)。

2.導(dǎo)游服務(wù)是一種復(fù)雜的、高智能、高技能服務(wù)

與旅游服務(wù)中的其他服務(wù)相比，導(dǎo)游服務(wù)除了要消耗體力之外，首先，它是一種以客觀(guān)事物為依托，以語(yǔ)言為工具，進(jìn)行的思維創(chuàng)造性工作，因而它是一種復(fù)雜性勞動(dòng)。其次，導(dǎo)游員在向游客服務(wù)的過(guò)程中，還會(huì)面臨各種意料不到的情況和變化，需要導(dǎo)游員機(jī)智、妥善地應(yīng)對(duì)和處理，因而它又是一種具有較高智慧和技能的工作。

(四)經(jīng)濟(jì)性

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員通過(guò)向游客提供勞務(wù)而創(chuàng)造特殊使用價(jià)值的勞動(dòng)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，這種勞動(dòng)通過(guò)交換而具有交換價(jià)值，在市場(chǎng)上表現(xiàn)為價(jià)格。因此，通過(guò)導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游人員因向游客提供特殊使用價(jià)值而獲取報(bào)酬;旅游企業(yè)因向游客提供相關(guān)服務(wù)而使其旅游產(chǎn)品的消費(fèi)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)，并獲得盈利;國(guó)家(或地區(qū))則因?qū)в稳藛T的努力促銷(xiāo)商品，促進(jìn)科技交流而獲得外匯、回籠貨幣，積累資金，發(fā)展經(jīng)濟(jì)。

1.直接創(chuàng)收

導(dǎo)游人員直接為游客服務(wù)，為他們提供語(yǔ)言翻譯服務(wù)、導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)以及各種代辦服務(wù)，收取服務(wù)費(fèi)和手續(xù)費(fèi)。由此可見(jiàn)，導(dǎo)游工作本身就可為國(guó)家建設(shè)創(chuàng)收外匯、回籠貨幣、積累資金。為此，導(dǎo)游人員應(yīng)樹(shù)立商品經(jīng)濟(jì)觀(guān)念，把做好導(dǎo)游服務(wù)工作與為國(guó)家、旅游企業(yè)創(chuàng)匯、創(chuàng)收，提高經(jīng)濟(jì)效益結(jié)合起來(lái)。

2.擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收

游客是旅游業(yè)生存和發(fā)展的先決條件，沒(méi)有游客，發(fā)展旅游業(yè)就無(wú)從談起，導(dǎo)游人員也就沒(méi)有了服務(wù)對(duì)象。所以，世界許多國(guó)家和地區(qū)的政府為支持旅游業(yè)的發(fā)展，不惜投入大量資金和人力在國(guó)內(nèi)外進(jìn)行大規(guī)模的廣告宣傳和促銷(xiāo)活動(dòng)以招攬游客。

然而，與廣告宣傳相比，另一種更為有效的宣傳方式則是游客的“口頭宣傳(wordofmouth)”，即游客在目的地參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)之后，回去向其親朋好友講述他在旅游之地所受到的接待、旅游經(jīng)歷和體驗(yàn)。這種“口頭宣傳”不僅向游客周?chē)娜藗鞑チ寺糜文康牡氐男畔?，提高了目的地和旅行社的知名度，而且在一定程度上?huì)對(duì)其他游客今后的旅游流向產(chǎn)生影響。因?yàn)椋慰偷挠H身體驗(yàn)比任何廣告宣傳更可靠，更令人信服。所以，導(dǎo)游人員向游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，在招攬回頭客、擴(kuò)大新客源，從而在間接創(chuàng)收方面起著不可忽視的作用。

3.促銷(xiāo)商品

商品和旅游紀(jì)念品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)和促銷(xiāo)是發(fā)展旅游業(yè)的重要組成部分，各國(guó)、各地對(duì)此都非常重視，并將其視作爭(zhēng)奪游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在國(guó)際旅游總消費(fèi)中，用于購(gòu)物的部分約占50%，在新加坡、中國(guó)香港等國(guó)家和地區(qū)的旅游總收入中，銷(xiāo)售商品和紀(jì)念品的收入甚至已超過(guò)了上述比例。在促錆商品過(guò)程中，導(dǎo)游人員的作用舉足輕重。

4.促進(jìn)科技、經(jīng)濟(jì)交流

我國(guó)正在進(jìn)行大規(guī)模的社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)，各地都需要資金和先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)。在來(lái)中國(guó)旅游的海外人士及在國(guó)內(nèi)旅游的人中，不乏科學(xué)家、教授及方方面面的專(zhuān)家和經(jīng)濟(jì)界人士，他們中有人希望借旅游之機(jī)與各地的同行接觸，相互交流信息;或想通過(guò)參觀(guān)訪(fǎng)問(wèn)，了解合作的可能性以及投資的環(huán)境，也可能有貸款、捐贈(zèng)的意向。導(dǎo)游人員在與游客交往過(guò)程中要做一個(gè)有心人，設(shè)法了解他們的愿望，并不失時(shí)機(jī)地向旅行社報(bào)告，在領(lǐng)導(dǎo)的指示下積極牽線(xiàn)搭橋，促進(jìn)中外及地區(qū)間的科技、經(jīng)濟(jì)交流，為我國(guó)的社會(huì)主義建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

(五)涉外性

發(fā)展境外游客來(lái)華旅游是中國(guó)旅游業(yè)的長(zhǎng)期方針，也是一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)。自改革開(kāi)放以來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展、人民生活水平的不斷提高，我國(guó)公民出境旅游發(fā)展十分強(qiáng)勁。對(duì)于前一種旅游，導(dǎo)游人員是為海外游客提供服務(wù)，而對(duì)于后一種旅游，導(dǎo)游人員是為中國(guó)公民提供出境陪同服務(wù)，兩者都具有明顯的涉外性。導(dǎo)游人員提供的涉外導(dǎo)游服務(wù)的政治意義和所起的民間外交的作用不容低估。涉外導(dǎo)游服務(wù)的政治意義主要表現(xiàn)在宣傳社會(huì)主義中國(guó)、了解外國(guó)和發(fā)揮民間大使的作用三個(gè)方面。

1.宣傳社會(huì)主叉中國(guó)

目前中國(guó)接待的境外來(lái)華游客中，絕大多數(shù)人都希望了解中國(guó)，了解中國(guó)特色的社會(huì)主義制度、各項(xiàng)改革和發(fā)展情況以及各族人民的生活，其中也不乏希望深入了解和研究中國(guó)的游客。因此，幫助來(lái)自四面八方的境外游客正確地認(rèn)識(shí)中國(guó)是導(dǎo)游人員義不容辭的責(zé)任。同樣，導(dǎo)游人員陪同中國(guó)公民出境旅游時(shí)，目的地的人民也希望從中國(guó)導(dǎo)游人員那里了解中國(guó)的發(fā)展情況。所以，導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解，甚至一舉一動(dòng)都在有意無(wú)意地宣傳著中國(guó)。作為社會(huì)主義中國(guó)的導(dǎo)游人員，在進(jìn)行涉外導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，應(yīng)有鮮明的政治立場(chǎng)，要以積極的姿

態(tài)，努力將對(duì)外宣傳寓于導(dǎo)游講解、日常交談和游覽娛樂(lè)中，對(duì)于那些希望了解中國(guó)的游客及其他國(guó)家和地區(qū)的人民，更應(yīng)不失時(shí)機(jī)地宣傳中國(guó)。當(dāng)然，在宣傳中，既要積極主動(dòng)，又要內(nèi)外有別;既要因勢(shì)利導(dǎo)，又要生動(dòng)自然。宣傳的形式要多樣化，方法要靈活多變，切忌呆板、僵化、千篇一律和強(qiáng)加于人。

2.調(diào)查研究，了解客源國(guó)(地區(qū))

了解客源國(guó)既是導(dǎo)游服務(wù)工作的需要，也是導(dǎo)游人員的基本職責(zé)之一。為此，導(dǎo)游人員應(yīng)在保障導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，做好調(diào)查研究工作。

首先，從導(dǎo)游服務(wù)工作的需要來(lái)說(shuō)，了解客源國(guó)(地區(qū))客人的社會(huì)地位、文化水平、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、興趣愛(ài)好和有關(guān)禁忌是做好導(dǎo)游服務(wù)準(zhǔn)備工作的需要;了解客源國(guó)家的概況、社會(huì)動(dòng)態(tài)、生活方式、風(fēng)俗民情、禮節(jié)禮貌等是向游客提供滿(mǎn)意服務(wù)的需要;了解游客的性格特征，洞察其心理活動(dòng)，是向他們提供心理服務(wù)的需要;了解游客的購(gòu)物嗜好是向他們提供針對(duì)性購(gòu)物服務(wù)的需要?？傊?，通過(guò)同游客的交往來(lái)了解他們，有助于導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游服務(wù)工作，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

其次，從旅游企業(yè)和國(guó)家旅游業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，通過(guò)調(diào)查研究，了解客源國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展情況、出境旅游市場(chǎng)情況、有助于我國(guó)旅游企業(yè)和國(guó)家(地區(qū))旅游管理機(jī)構(gòu)開(kāi)拓客源國(guó)旅游市場(chǎng)，開(kāi)展有針對(duì)性的旅游宣傳和促銷(xiāo)，提高宣傳促銷(xiāo)的效果;了解客源國(guó)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式、旅游產(chǎn)品的組合、銷(xiāo)售運(yùn)作和管理模式，有助于我國(guó)旅游企業(yè)吸取其先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)手段，提高中國(guó)旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平;了解客源國(guó)游客來(lái)華旅游的感受、意見(jiàn)和建議，有助于我國(guó)旅游企業(yè)開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對(duì)路的旅游產(chǎn)品。

3.發(fā)揮民間大使的作用

旅游活動(dòng)是當(dāng)今世界規(guī)模的民間外交活動(dòng)，旅游促進(jìn)了國(guó)家之間、地區(qū)之間的人際交往，增進(jìn)了各國(guó)、各地區(qū)、各民族人民之間的相互了解和友誼，消除因相互隔絕而造成的誤解、猜忌，對(duì)加強(qiáng)世界各國(guó)人民的團(tuán)結(jié)，維護(hù)國(guó)家安定和世界和平具有重要意義。在這…方面，導(dǎo)游人員起著極為重要的作用。

在游客心目中，導(dǎo)游人員是一個(gè)國(guó)家(或地區(qū))的代表，是人民的友好使者，是“民間大使”。導(dǎo)游人員可利用旅游活動(dòng)的群眾性、廣泛性的特點(diǎn)廣交朋友;可利用接觸游客面廣、機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)語(yǔ)言障礙又比較熟悉外國(guó)和游客等有利條件與游客進(jìn)行廣泛接觸，進(jìn)行感情上的交流。一位外國(guó)游客曾贊譽(yù)說(shuō)：中國(guó)導(dǎo)游人員是通向友誼的橋梁，是中國(guó)人民的友好使者。對(duì)于這種贊譽(yù)，大部分中國(guó)導(dǎo)游人員是受之無(wú)愧的，他們以高尚的思想品德、廣博的知識(shí)、精湛的導(dǎo)游技能、熱情的服務(wù)態(tài)度，為來(lái)自五湖四海的游客提供了不同凡響的導(dǎo)游講解服務(wù)和富有人情味的旅行生活服務(wù)，幫助游客認(rèn)識(shí)中國(guó)，推進(jìn)中國(guó)與各國(guó)(地區(qū))人民的相互了解，在為中國(guó)贏(yíng)得友誼和朋友方面做出了重要貢獻(xiàn)，履行著“民間大使”的作用。

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