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第四章 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié)地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
地方導(dǎo)游服務(wù)亦稱地陪服務(wù),是指地方接待社(簡(jiǎn)稱地接社)委派的導(dǎo)游員(稱為地方導(dǎo)游員、地方陪同,簡(jiǎn)稱地陪)在當(dāng)?shù)亟哟糜螆F(tuán)時(shí)所提供的導(dǎo)游服務(wù)及其他旅游接待服務(wù),其服務(wù)對(duì)象分為旅游團(tuán)隊(duì)和散客兩大類型。地方導(dǎo)游員應(yīng)該遵照特定的程序和標(biāo)準(zhǔn)向旅游團(tuán)隊(duì)或散客提供導(dǎo)游服務(wù)。這種程序和標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量。地方導(dǎo)游服務(wù)程序貫穿于以下六個(gè)環(huán)節(jié)。
一、服務(wù)準(zhǔn)備
做好接待前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是地方導(dǎo)游員向旅游團(tuán)提供良好服務(wù)的前提。地方導(dǎo)游服務(wù)工作千頭萬(wàn)緒,復(fù)雜多變,地方導(dǎo)游員應(yīng)在事前做好充分準(zhǔn)備,以避免臨陣出錯(cuò)或手忙腳亂。地方導(dǎo)游服務(wù)的準(zhǔn)備工作主要包括計(jì)劃準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備、形象準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備五個(gè)方面:
(一)計(jì)劃準(zhǔn)備
計(jì)劃準(zhǔn)備是指地方導(dǎo)游員預(yù)先為接待旅游團(tuán)所做的計(jì)劃安排,包括熟悉接待計(jì)劃、制定旅游活動(dòng)日程、核實(shí)與落實(shí)有關(guān)接待事宜。
1.熟悉接待計(jì)劃
接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托有關(guān)地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性文件,也是地方導(dǎo)游員了解旅游團(tuán)基本情況和安排地方活動(dòng)日程的主要依據(jù)。
接待計(jì)劃分為人境旅游團(tuán)的接待計(jì)劃和國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃。其中,入境旅游團(tuán)的接待計(jì)劃是旅游目的地的組團(tuán)旅行社(簡(jiǎn)稱組團(tuán)社)根據(jù)同客源地旅行社簽訂的旅游合同或旅游協(xié)議的要求,制定的旅游團(tuán)在旅游目的地的活動(dòng)安排。國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃是國(guó)內(nèi)組團(tuán)社根據(jù)其與參加該團(tuán)的旅游者簽訂的旅游合同或旅游協(xié)議為旅游團(tuán)在旅游行程所涉及的各地制定的活動(dòng)安排。
地方導(dǎo)游員在接到旅游接待計(jì)劃后,應(yīng)認(rèn)真閱讀、思考,重點(diǎn)了解以下五個(gè)方面的信息:
(1)計(jì)劃簽發(fā)的組團(tuán)旅行社名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名與電話號(hào)碼。
(2)旅游團(tuán)(者)的基本情況,如人數(shù)、性別、國(guó)籍、年齡、職業(yè)、宗教信仰以及領(lǐng)隊(duì)和全程導(dǎo)游員的姓名;旅游團(tuán)基本情況:旅游團(tuán)的團(tuán)名、代號(hào)、電腦序號(hào),旅游團(tuán)種類(全包價(jià)、半包價(jià)、小包價(jià)),旅游團(tuán)等級(jí)(豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等)和費(fèi)用結(jié)算方式。
(3)該旅游團(tuán)(者)抵離當(dāng)?shù)氐臅r(shí)間、所乘的交通工具和使用的交通港(機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭);旅游團(tuán)交通票據(jù)情況,包括:①該團(tuán)赴下一站的交通票是否訂妥,有無(wú)變更和更改后的情況,有無(wú)返程票;②入境旅游團(tuán)有無(wú)國(guó)內(nèi)段的國(guó)際機(jī)票,出境機(jī)票是OK票還是OPEN票。
(4)該旅游團(tuán)(者)的服務(wù)項(xiàng)目、接待要求、接待標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算方式。
(5)該團(tuán)的特殊情況和注意事項(xiàng),如有無(wú)老弱病殘旅游者,有無(wú)需要辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項(xiàng)目,有無(wú)住房、用車、游覽、餐食等方面的特殊要求等。
2.制定旅游活動(dòng)日程
地方導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游接待計(jì)劃安排的日程,結(jié)合旅游者的特點(diǎn)以及全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)的建議統(tǒng)籌制定旅游團(tuán)(者)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)日程。地方導(dǎo)游員在安排旅游活動(dòng)日程時(shí)應(yīng)遵循以下三個(gè)原則:①合理而可能地滿足游客需求的原則;②張弛適度、勞逸結(jié)合的原則;③旅游線路經(jīng)濟(jì)的原則。
3.核實(shí)與落實(shí)接待事宜
(1)核對(duì)日程安排表。地方導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)組團(tuán)社的接待計(jì)劃中關(guān)于旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的要求,結(jié)合旅游團(tuán)的特點(diǎn)以及全程導(dǎo)游員的建議,認(rèn)真核對(duì)地方接待社編制的旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)日程表中所列日期、出發(fā)時(shí)間、游覽項(xiàng)目、就餐地點(diǎn)、風(fēng)味餐品嘗、購(gòu)物、晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)和會(huì)見(jiàn)等項(xiàng)目。如果發(fā)現(xiàn)日程安排與接待計(jì)劃之間存在差異,地方導(dǎo)游員應(yīng)立即與地接社的計(jì)調(diào)部門及人員聯(lián)系弄清事情原委,以免在接待旅游團(tuán)時(shí)發(fā)生麻煩。
(2)核實(shí)住房及用餐安排準(zhǔn)備情況。地方導(dǎo)游員應(yīng)在接團(tuán)前與計(jì)調(diào)部門或相關(guān)人員核實(shí)旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)芈糜纹陂g的住房及用餐安排準(zhǔn)備情況。具體來(lái)說(shuō),地方導(dǎo)游員應(yīng):①熟悉旅游團(tuán)所住飯店的位置、概況、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目;②核實(shí)該團(tuán)旅游者所住房間的數(shù)目、類別、用房時(shí)間是否與旅游接待計(jì)劃相符,核實(shí)房費(fèi)內(nèi)是否含早餐等;③向飯店提供旅游團(tuán)抵達(dá)飯店的時(shí)間及旅游車牌號(hào);④與各有關(guān)餐廳聯(lián)系,確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每一次用餐的情況:團(tuán)號(hào)、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求等。
(3)核實(shí)旅游團(tuán)(者)離開(kāi)當(dāng)?shù)氐某銎鼻闆r。地方導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)與計(jì)調(diào)部門聯(lián)系,核實(shí)旅游團(tuán)(者)離開(kāi)當(dāng)?shù)氐慕煌üぞ叱銎鼻闆r,以便在接待中安排好旅游團(tuán)(者)離開(kāi)飯店前往機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)及托運(yùn)行李出客房的時(shí)間。
表4-1 xxx旅行社團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃表
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┃ 旅行社名稱 ┃ (蓋章) ┃ 電話 ┃
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┃ 團(tuán)號(hào) ┃旅游團(tuán)類別:國(guó)內(nèi) 國(guó)際 ┃ ┃游客人數(shù):其中兒童 ┃
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┃組團(tuán)社名稱 ┃ ┃全陪及手機(jī) ┃ ┃ ┃領(lǐng)隊(duì)及手機(jī) ┃ ┃
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┃ 導(dǎo)游姓名 ┃ ┃專職兼職 ┃ 手機(jī) ┃ ┃導(dǎo)游證號(hào) ┃ ┃
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┃ 任務(wù)時(shí)間 ┃ 年月 日至 年月 日 ┃ 天夜 ┃ ┃
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┃ ┃ 抵達(dá) ┃交通工具:航(車)次 月 日 時(shí) ┃
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┃ 交通情況 ┃ 離開(kāi) ┃交通工具:航(車)次 月 日 時(shí) ┃
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┃ ┃ 旅游車 ┃車型 座數(shù) 司機(jī) 手機(jī) ┃
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┃ 住宿飯店 ┃ ┃住宿天數(shù) ┃ ┃
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┃ 游覽景點(diǎn) ┃ ┃
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┃ 用餐地點(diǎn) ┃ ┃
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┃ 其他安排 ┃ ┃
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┃計(jì)調(diào)部負(fù)責(zé)人 ┃(簽名) ┃計(jì)調(diào)部電話 ┃ ┃
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┃ 注意事項(xiàng) ┃ ┃
┃ 及有關(guān)說(shuō)明 ┃ ┃
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附:①旅行社需按要求填寫,并加蓋公章。
②詳細(xì)游覽活動(dòng)可作附件。
③導(dǎo)游員在接待游客時(shí)頹攜帶此計(jì)劃表,并不得擅自改變計(jì)劃表確定的行程。
④此計(jì)劃表一式兩份,一份由旅行社存檔,一份由導(dǎo)游員攜帶供旅游管理部門檢查。
(4)落實(shí)接待車輛。地方導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)與提供車輛服務(wù)的車隊(duì)或汽車公司聯(lián)系,問(wèn)清和落實(shí)該團(tuán)的用車以及車號(hào)、司機(jī)姓名、聯(lián)系電話,并商定接頭的時(shí)間和地點(diǎn)。另外,如果地接社為該團(tuán)安排了行李車,地方導(dǎo)游員應(yīng)與該車司機(jī)聯(lián)系,告知旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間、地點(diǎn)以及下榻的飯店。
(5)落實(shí)其他計(jì)劃內(nèi)項(xiàng)目的安排情況。如果組團(tuán)社發(fā)來(lái)的接待計(jì)劃中包括該旅游團(tuán)(者)的會(huì)見(jiàn)、宴請(qǐng)、品嘗風(fēng)味餐、贈(zèng)送禮品等活動(dòng),地方導(dǎo)游員應(yīng)在接團(tuán)前與計(jì)調(diào)部門聯(lián)系,請(qǐng)其落實(shí)相關(guān)的會(huì)見(jiàn)、宴請(qǐng)、風(fēng)味餐的單位、人員、禮品等事宜。
(6)掌握聯(lián)系電話。為了便利接團(tuán)工作,地方導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法掌握相關(guān)人員或部門的聯(lián)系電話,這些人員和部門包括旅行社各部門、行李員、全陪導(dǎo)游員、車隊(duì)、就餐餐廳、旅游團(tuán)下榻的飯店、參觀游覽的景區(qū)、景點(diǎn)、參觀單位、機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)、下一站的地接社等的聯(lián)系電話、
(7)聯(lián)系全程導(dǎo)游員。地方導(dǎo)游員應(yīng)提前與陪同旅游團(tuán)的全程導(dǎo)游員取得聯(lián)系,了解該團(tuán)有何變化情況,約定接團(tuán)時(shí)間和地點(diǎn)。
(8)了解不熟悉的參觀游覽點(diǎn)。對(duì)新開(kāi)放的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀旅游點(diǎn),地方導(dǎo)游員應(yīng)了解該處參觀游覽的有關(guān)情況,如開(kāi)放時(shí)間、最佳游覽路線、廁所位置等,以便帶團(tuán)游覽活動(dòng)能夠順利進(jìn)行。
(二)物質(zhì)準(zhǔn)備
在接待旅游團(tuán)之前,地方導(dǎo)游員應(yīng)做好接團(tuán)的有關(guān)物質(zhì)準(zhǔn)備,如到地接旅行社相關(guān)部門領(lǐng)取門票結(jié)算單、餐飲結(jié)算單、住宿結(jié)算單以及有關(guān)的表格(如接待計(jì)劃表、游客意見(jiàn)反饋表等)和資料,帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、擴(kuò)音器、接站牌、旅行車標(biāo)志等必備物品以及名片、記事本、手機(jī)充電器、常備藥物與工作包等個(gè)人物品。
(三)知識(shí)準(zhǔn)備
地方導(dǎo)游員要接待好旅游團(tuán)(者),尤其是專業(yè)性旅游團(tuán)(者),應(yīng)做好導(dǎo)游講解和問(wèn)題應(yīng)答所需的各種知識(shí),包括專業(yè)性知識(shí)、特殊或新開(kāi)游覽點(diǎn)知識(shí)、當(dāng)前熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞以及旅游者可能感興趣的話題。接待入境旅游團(tuán)(者)的地方導(dǎo)游員還應(yīng)做好語(yǔ)言翻譯及外語(yǔ)詞匯準(zhǔn)備和旅游客源國(guó)或地區(qū)的有關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備。
《四)形象準(zhǔn)備
地方導(dǎo)游員的自身美不僅關(guān)系到個(gè)人形象,更關(guān)系到旅游目的地和地接社的形象。為了給旅游者留下良好的印象,地方導(dǎo)游員在接團(tuán)前應(yīng)做好儀容、儀表方面的準(zhǔn)備。具體來(lái)說(shuō),地方導(dǎo)游員在接待前的形象準(zhǔn)備方面應(yīng)做到:
(1)著裝應(yīng)符合導(dǎo)游人員的身份,方便旅游服務(wù)工作。
(2)衣著應(yīng)簡(jiǎn)潔、整齊、大方、自然,佩戴首飾應(yīng)適度,不濃妝艷抹。如果接待計(jì)劃中安排有會(huì)見(jiàn)、宴會(huì)、舞會(huì)等,地方導(dǎo)游員應(yīng)準(zhǔn)備好適合這些場(chǎng)合的正裝(男性如西裝、中山裝,女性如套裝、晚禮服、旗袍等)或民族服裝。
(3)頭發(fā)應(yīng)保持清潔、整齊。留有長(zhǎng)發(fā)的女性導(dǎo)游人員應(yīng)將頭發(fā)束起,男性導(dǎo)游人員應(yīng)前發(fā)不覆額,鬢角不近耳,后發(fā)不及領(lǐng)。
(五)心理準(zhǔn)備
地方導(dǎo)游員在接待每一個(gè)旅游團(tuán)(者)之前都要做好常變常新的準(zhǔn)備。對(duì)旅游者來(lái)說(shuō),他們是第一次來(lái)該地造訪。地方導(dǎo)游員應(yīng)以迎接新來(lái)客人的心態(tài)去做好各項(xiàng)服務(wù)工作。為此,地方導(dǎo)游員在接待旅游團(tuán)(者)前,首先應(yīng)調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒,盡快進(jìn)入為旅游者竭誠(chéng)服務(wù)的角色狀態(tài)。其次,地方導(dǎo)游員還應(yīng)對(duì)旅游者在旅游過(guò)程中可能出現(xiàn)的旅游故障以及來(lái)自旅游者的抱怨和不滿有心理準(zhǔn)備,以便沉著、冷靜地應(yīng)對(duì)。
二、迎接服務(wù)
迎接服務(wù)是地方導(dǎo)游員在旅游團(tuán)(者)面前的初次亮相,應(yīng)為旅游者留下良好的第一印象。因此,地方導(dǎo)游員應(yīng)彬彬有禮、熱情穩(wěn)重地在迎接地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)(者)的到來(lái)。迎接服務(wù)包括四項(xiàng)內(nèi)容:迎接旅游者、途中導(dǎo)游、人店服務(wù)和核商日程。
(一)迎接旅游者
為了迎接旅游者,地方導(dǎo)游員應(yīng)在迎接前做好有關(guān)準(zhǔn)備,在迎接旅游者時(shí),既要熱情友好,又要沉著冷靜,不要出現(xiàn)錯(cuò)接。
1.迎接前的服務(wù)準(zhǔn)備
地方導(dǎo)游員在出發(fā)迎接旅游團(tuán)(者)之前,應(yīng)做好以下六項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)備工作:①向機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)的問(wèn)訊處問(wèn)清飛機(jī)(火車、輪船)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間(問(wèn)訊一般在飛機(jī)預(yù)定抵達(dá)前2小時(shí),輪船在預(yù)定抵達(dá)前l(fā)小時(shí));②通知旅行車司機(jī)出發(fā)時(shí)間、商定接頭地點(diǎn),并告之活動(dòng)日程和具體時(shí)間;③提前半小時(shí)抵達(dá)迎接旅游者的機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭),與司機(jī)商定旅行車停放位置;④在機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)再次確認(rèn)旅游團(tuán)(者)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間;⑤與行李員聯(lián)系,告知行李運(yùn)送的地點(diǎn);⑥持接站標(biāo)志在出站口醒目位置迎候旅游團(tuán)(者)。
2旅游者抵達(dá)后的服務(wù)
(l)認(rèn)找旅游團(tuán)。旅游者出站時(shí),地方導(dǎo)游員站在明顯的位置上舉起接站牌,以便領(lǐng)隊(duì)、全陪(或旅游者)前束聯(lián)系。與此同時(shí),地方導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)根據(jù)旅游者的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問(wèn),認(rèn)找自己應(yīng)接的旅游團(tuán)隊(duì)。
(2)認(rèn)真核實(shí),以防錯(cuò)接。找到旅游團(tuán)后,地方導(dǎo)游員應(yīng)問(wèn)清旅游團(tuán)的團(tuán)名、領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員的姓名以及旅游者人數(shù),以防錯(cuò)接。如果所接旅游團(tuán)無(wú)領(lǐng)隊(duì)和全陪,地方導(dǎo)游員應(yīng)與旅游團(tuán)成員核對(duì)團(tuán)名、人數(shù)以及團(tuán)員姓名。如果該團(tuán)人數(shù)發(fā)生了變化,地方導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)通知地接社,相應(yīng)變更旅游團(tuán)的住宿和餐飲安排。
(3)辦理相關(guān)入境手續(xù)。地方導(dǎo)游員在接待入境旅游團(tuán)(者)時(shí),應(yīng)提醒他們做好需要復(fù)帶出境的自用貴重物品的海關(guān)登記,必要時(shí)應(yīng)為入境團(tuán)隊(duì)辦理入境簽證。
(4)地方導(dǎo)游員與全程導(dǎo)游員、領(lǐng)隊(duì)等人接頭后,應(yīng)核實(shí)旅游者的實(shí)到人數(shù),并向他們表示歡迎;如旅游團(tuán)(者)的人數(shù)與接待計(jì)劃不符,地方導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)通知地方接待社。
(5)集中清理行李。在接待入境旅游團(tuán)時(shí),如果當(dāng)?shù)厥锹糜螆F(tuán)在旅游目的地的首站,地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅游者將行李放在指定的位置,提醒旅游者檢查自己的行李有無(wú)丟失、是否完整無(wú)損,并與領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員、地接社的行李員(簡(jiǎn)稱行李員)等人一起核對(duì)行李件數(shù)無(wú)誤后,再移交給行李員,并辦好交接手續(xù)。如果接待國(guó)內(nèi)旅游團(tuán),或當(dāng)?shù)厥侨刖陈糜螆F(tuán)在旅游目的地旅游活動(dòng)的中間站,則無(wú)論在機(jī)場(chǎng)、火車站還是碼頭,地方導(dǎo)游員都應(yīng)向全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)索要行李托運(yùn)單,點(diǎn)清后交行李員。
(6)處理行李破損或丟失。在清理旅游團(tuán)的行李時(shí),如果發(fā)現(xiàn)行李丟失或破損,地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到機(jī)場(chǎng)登記處或其他有關(guān)部門辦理行李丟失或破損賠償申報(bào)手續(xù)。
(7)引導(dǎo)旅游者登車,地方導(dǎo)游員在提醒旅游者帶齊隨身手提物品后,在前方引導(dǎo)他們到達(dá)停車位置,站在車門一側(cè),面帶笑容攙扶或協(xié)助他們上車。
(8)離開(kāi)迎接場(chǎng)地。旅游者上車后,地方導(dǎo)游員應(yīng)幫助他們將手提行李放在行李架上,并協(xié)助他們就座。然后,地方導(dǎo)游員應(yīng)默默清點(diǎn)人數(shù),當(dāng)確認(rèn)旅游者到齊后,請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車,駛離機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)。
(二)途中導(dǎo)游
途中導(dǎo)游是指地方導(dǎo)游員在旅游車離開(kāi)接站的機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭),前往旅游團(tuán)下榻的飯店途中所提供的導(dǎo)游服務(wù)。途中導(dǎo)游是地方導(dǎo)游員首次向旅游者提供的導(dǎo)游服務(wù)。除了熱情友好的態(tài)度之外,地方導(dǎo)游員還應(yīng)在氣質(zhì)、學(xué)識(shí)和語(yǔ)言方面展現(xiàn)自己的職業(yè)素養(yǎng),以贏得旅游者的信賴,給他們留下可信、可靠的良好印象。途中導(dǎo)游主要包括致歡迎辭、介紹本地概況、介紹沿途風(fēng)光、介紹下榻的飯店、宣布集合的時(shí)間、地點(diǎn)等內(nèi)容.
1.致歡迎辭
旅行車啟動(dòng)后,地方導(dǎo)游員應(yīng)站在旅行車的前部位置,面向旅游者致歡迎辭。致歡迎辭時(shí),地方導(dǎo)游員的態(tài)度要熱情,感情要真摯,內(nèi)容要依情而異,語(yǔ)言要樸實(shí)有趣。
歡迎辭的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔,一般應(yīng)控制在5分鐘左右,其內(nèi)容主要包括:①代表所在旅行社、本人和司機(jī)歡迎旅游者光臨本地;②介紹本人的姓名及所屬單位;③介紹司機(jī)姓名、所屬旅游汽車公司、車牌號(hào)碼等;④表示努力為旅游者提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望;⑤預(yù)祝大家旅游愉快順利。
為了防止歡迎辭過(guò)于單調(diào)、枯燥,地方導(dǎo)游員應(yīng)結(jié)合所接旅游者的特點(diǎn)和心理,適當(dāng)增加些內(nèi)容,使其歡迎辭具有一定的獨(dú)特性,以取得先人為主的良好導(dǎo)游效果。
2.本地概況介紹
旅游者新到一地,一般都希望對(duì)當(dāng)?shù)卮笾虑闆r有所了解。地方導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)他們的這種心理,簡(jiǎn)要介紹當(dāng)?shù)厍闆r。所介紹的內(nèi)容應(yīng)包括所在地名稱、地理位置、人口、氣候、發(fā)展概況、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品等。
3.沿途風(fēng)光導(dǎo)游
地方導(dǎo)游員在進(jìn)行沿途風(fēng)光導(dǎo)游時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,取舍得當(dāng),見(jiàn)人說(shuō)人,見(jiàn)物說(shuō)物,要與旅游者的觀賞興致同步,靈活機(jī)動(dòng),反應(yīng)敏捷。
4下榻飯店介紹
地方導(dǎo)游員應(yīng)在途中向旅游者介紹下榻飯店的基本情況,以便使他們對(duì)飯店能夠有所了解。這樣做有利于適應(yīng)旅游者的心理需要。飯店介紹的主要內(nèi)容包括名稱、地理位置、距機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)的距離,飯店星級(jí)、規(guī)模、主要設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等。旅游車駛進(jìn)下榻飯店后,地方導(dǎo)游員應(yīng)在旅游者下車前向其講清集合的時(shí)間、地點(diǎn)和停車地點(diǎn),讓其記住停車的車牌號(hào),并提醒他們將手提行李和隨身物品帶下車。
(三)入店服務(wù)
由于旅游者乘坐長(zhǎng)時(shí)間的交通工具而來(lái),比較勞累。因此,當(dāng)旅游者到達(dá)飯店后,地方導(dǎo)游員應(yīng)迅速幫助他們安頓下來(lái),使之能很快進(jìn)入客房休息。入店服務(wù)包括以下六項(xiàng)內(nèi)容:
1.協(xié)助辦理入住手續(xù)
旅游者抵達(dá)飯店后,地方導(dǎo)游員要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員辦理住店登記手續(xù),請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向飯店總服務(wù)臺(tái)提交一份事先排好的旅游團(tuán)住房名單,然后請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員分發(fā)住房卡。若旅游團(tuán)沒(méi)有領(lǐng)隊(duì)和全陪,地方導(dǎo)游員應(yīng)將全團(tuán)旅游者的護(hù)照(或身份證)收齊,交到總服務(wù)臺(tái)。地方導(dǎo)游員應(yīng)掌握全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)和旅游者在飯店人住的房間號(hào)。如果地方導(dǎo)游員不留宿飯店,應(yīng)在離開(kāi)飯店前將自己的聯(lián)系方式告訴全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)。
2.介紹飯店設(shè)施
人住飯店后,地方導(dǎo)游員應(yīng)向全團(tuán)介紹飯店的主要設(shè)施,包括外幣兌換處、中西餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、商品部、公共衛(wèi)生間等的位置,并講清住店注意事項(xiàng),提醒旅游者將貴重物品交前臺(tái)保管,告知客房?jī)?nèi)收費(fèi)項(xiàng)目(如小酒吧、長(zhǎng)途電話)、飯店安全通道位置以及房間安全注意事項(xiàng)(如睡覺(jué)前關(guān)好門窗、不躺在床上吸煙等)。
3.宣布次日的行程
地方導(dǎo)游員在安排旅游者進(jìn)入客房之前,應(yīng)向全團(tuán)宣布次日的活動(dòng)安排,集合時(shí)間與地點(diǎn)。另外,地方導(dǎo)游員應(yīng)在飯店前臺(tái)處領(lǐng)取印有飯店名稱、地址和電話的飯店卡片分發(fā)給旅游者。
4.照料行李進(jìn)房間
旅游團(tuán)(者)的行李抵達(dá)飯店后,地方導(dǎo)游員應(yīng)會(huì)同地接社的行李員及飯店的行李員核對(duì)旅游團(tuán)(者)的行李件數(shù),并督促和協(xié)助行李員將行李盡快送至旅游者的房間。在核對(duì)時(shí),若發(fā)現(xiàn)行李丟失,地方導(dǎo)游員應(yīng)分析可能丟失的環(huán)節(jié),盡快通知地接社的行李員幫助尋找;若核對(duì)無(wú)誤,而有的旅游者仍未收到行李,地方導(dǎo)游員應(yīng)通知飯店的行李員在飯店內(nèi)尋找。
5.處理旅游者在飯店里的各類問(wèn)題
旅游團(tuán)(者)下榻飯店后,如發(fā)現(xiàn)客房未打掃干凈、衛(wèi)生設(shè)備不符合清潔標(biāo)
準(zhǔn)、空調(diào)器發(fā)生故障或房間有蟑螂等問(wèn)題,提出換房的要求時(shí),地方導(dǎo)游員應(yīng)立
即通知飯店派人前來(lái)打掃、修理,并表示歉意。
6.帶領(lǐng)旅游者用好第一餐
旅游者進(jìn)入房間之前,地方導(dǎo)游員應(yīng)介紹該團(tuán)在飯店內(nèi)的就餐地點(diǎn)、時(shí)間、就餐形式與餐飲的有關(guān)規(guī)定。旅游者在飯店用第一餐時(shí),地方導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)他們到達(dá)餐廳,并將全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理或其他主管人員,告知旅游者的特殊要求。
(四)核對(duì)、商定日程安排
核對(duì)和商定旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘贪才?簡(jiǎn)稱核商旅游日程安排)是地方導(dǎo)游員在旅游者抵達(dá)當(dāng)?shù)夭⑷俗★埖旰蟮囊豁?xiàng)重要工作,標(biāo)志著兩國(guó)(或兩地)導(dǎo)游人員(領(lǐng)隊(duì))合作共事的開(kāi)始。
雖然旅游團(tuán)的整個(gè)活動(dòng)日程已明確規(guī)定在旅游合同或協(xié)議上,組團(tuán)社根據(jù)合同或協(xié)議制訂了旅游團(tuán)的接待計(jì)劃,對(duì)該團(tuán)在各地的活動(dòng)事先進(jìn)行了安排,但是,旅游者作為旅游產(chǎn)品的購(gòu)買者和消費(fèi)者有權(quán)審核活動(dòng)計(jì)劃,也有權(quán)提出修改意見(jiàn)。所以,地方導(dǎo)游員與旅游者核商活動(dòng)日程是對(duì)購(gòu)買者和消費(fèi)者的尊重,也是一種禮遇。領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員作為旅游團(tuán)的代言人也希望得到地方導(dǎo)游員的尊重和合作,使核商和宣布活動(dòng)日程成為其行使職權(quán)的表現(xiàn)。至于特種旅游團(tuán),由于除一般的參觀游覽外,還負(fù)有特定任務(wù),核商活動(dòng)日程對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)則更為需要。因此,地方導(dǎo)游員不僅要認(rèn)真同領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員核商活動(dòng)日程,而且要做好出現(xiàn)不同意見(jiàn)時(shí)的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。
如果在核商日程安排時(shí),雙方之間出現(xiàn)了不同意見(jiàn),地方導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取相應(yīng)的對(duì)策。
1.活動(dòng)日程需做較小的修改
在核商過(guò)程中,當(dāng)旅游團(tuán)(者)或其領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員要求對(duì)活動(dòng)日程做較小的修改或增加個(gè)別新項(xiàng)目時(shí),如果地方導(dǎo)游員認(rèn)為這些要求合理,經(jīng)過(guò)努力能夠予以滿足,且不需要增加費(fèi)用,應(yīng)盡力予以安排,并及時(shí)向地接社的有關(guān)部門匯報(bào)。如果修改日程或增加新項(xiàng)目可能產(chǎn)生新的費(fèi)用并需要向旅游者收取,地方導(dǎo)游員應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員和旅游者講明收費(fèi)的金額。在征得旅游團(tuán)(者)及領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員同意的情況下,地方導(dǎo)游員可以對(duì)活動(dòng)日程做適當(dāng)調(diào)整。
2.活動(dòng)日程須做較大的修改
如果旅游團(tuán)(者)或其領(lǐng)隊(duì)提出對(duì)活動(dòng)日程做重大修改的要求,并可能導(dǎo)致旅游接待計(jì)劃發(fā)生較大變動(dòng)或涉及接待的規(guī)格變動(dòng),原則上地方導(dǎo)游員應(yīng)婉言拒絕,指出地接社不能單方面違反旅游合同;如果對(duì)方確有特殊理由而又堅(jiān)持其要求時(shí),地方導(dǎo)游員必須請(qǐng)示地接社的有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),按照地接社領(lǐng)導(dǎo)的指示或調(diào)整活動(dòng)日程,或婉言拒絕對(duì)方的要求。
3.旅游計(jì)劃與接待計(jì)劃明顯不相符
在核商旅游活動(dòng)日程時(shí),如果地方導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)地接社發(fā)給的接待計(jì)劃與旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員出示的旅游計(jì)劃之間存在明顯差異,應(yīng)立即向地接社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并請(qǐng)求迅速查明原因,以便分清責(zé)任,及時(shí)調(diào)整。如果經(jīng)審查,發(fā)現(xiàn)是地接社方面出現(xiàn)的差錯(cuò),地方導(dǎo)游員應(yīng)實(shí)事求是地說(shuō)明情況,進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,并向領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員和旅游者道歉。如果確認(rèn)是組團(tuán)社方面的差錯(cuò),則應(yīng)委婉地向旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員說(shuō)明,并請(qǐng)他們配合地方導(dǎo)游員按照原定的接待計(jì)劃安排旅游活動(dòng)日程。
三、參觀游覽服務(wù)
從參加團(tuán)體旅游的旅游者角度來(lái)看,參觀游覽通常是其出游的主要目的,也是其消費(fèi)旅游產(chǎn)品的主要組成部分。從接待旅游團(tuán)的地方導(dǎo)游員的角度來(lái)看,參觀游覽服務(wù)是地方導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)。因此,參觀游覽的成功與否往往成為評(píng)判地方導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要因素。因此,地方導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備,精心策劃,熱情服務(wù),生動(dòng)講解,使旅游者詳細(xì)了解景點(diǎn)或參觀點(diǎn)的歷史背景、內(nèi)容和特色,獲得美的享受。地方導(dǎo)游員提供的參觀游覽服務(wù)主要包括出發(fā)前的準(zhǔn)備、沿途導(dǎo)游、景點(diǎn)(參觀點(diǎn))的導(dǎo)游講解等三項(xiàng)內(nèi)容。
(一)出發(fā)前的準(zhǔn)備
地方導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游團(tuán)(者)出發(fā),前往旅游景點(diǎn)(參觀點(diǎn))之前,應(yīng)做好當(dāng)日參觀游覽活動(dòng)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,以保證旅游活動(dòng)能夠有條不紊地進(jìn)行。
1.準(zhǔn)備物品和協(xié)調(diào)有關(guān)事宜
地方導(dǎo)游員在出發(fā)之前,應(yīng)做好以下準(zhǔn)備工作:①準(zhǔn)備好攜帶的導(dǎo)蔣旗、導(dǎo)游證、胸卡和門票結(jié)算單;②提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn),以便招呼早到的旅游者,應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的突發(fā)情況;③督促司機(jī)準(zhǔn)時(shí)將旅行車開(kāi)至集合地點(diǎn);④如果當(dāng)天安排旅游者在其所住飯店以外的餐飲設(shè)施用餐,應(yīng)核實(shí)餐飲單位預(yù)訂的落實(shí)情況。
2.清點(diǎn)人數(shù)和引導(dǎo)旅游者登車
當(dāng)旅游者集中后,地方導(dǎo)游員應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)。如果發(fā)現(xiàn)某些旅游者尚未到達(dá),地方導(dǎo)游員應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員或其他旅游者問(wèn)明原因,設(shè)法尋找。如果個(gè)別旅游者愿意留在飯店或不隨團(tuán)活動(dòng),地方導(dǎo)游員應(yīng)問(wèn)清情況并協(xié)助安排,必要時(shí)向飯店有關(guān)部門通報(bào),請(qǐng)其予以適當(dāng)?shù)年P(guān)照。上車前,地方導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者介紹當(dāng)日天氣預(yù)報(bào)和游覽點(diǎn)的地形以及行走路線的長(zhǎng)短,提醒他們帶好衣服、雨具或要換的鞋。
3.組織旅游者上車
地方導(dǎo)游員應(yīng)站在車門一側(cè),組織旅游者上車,并協(xié)助年老體弱者登車。上車后,地方導(dǎo)游員應(yīng)再次核點(diǎn)人數(shù)。經(jīng)清點(diǎn),旅游者的人數(shù)無(wú)誤后,地方導(dǎo)游員再請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車出發(fā)。
(二)沿途導(dǎo)游服務(wù)
在旅游車前往參觀游覽點(diǎn)的途中,地方導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)向旅游者介紹沿途的風(fēng)土人情、景物風(fēng)光,并簡(jiǎn)要介紹即將游覽參觀的景點(diǎn)(參觀點(diǎn)),以便旅游者進(jìn)一步了解本地情況和旅游景點(diǎn)(參觀點(diǎn))。在沿途導(dǎo)游過(guò)程中,地方導(dǎo)游員應(yīng)做好以下兩項(xiàng)工作。
1.重申當(dāng)日活動(dòng)安排
開(kāi)車后,地方導(dǎo)游員應(yīng)再次向旅游者詳細(xì)介紹當(dāng)天的活動(dòng)安排,包括用餐的時(shí)間和地點(diǎn)、上下午的游覽參觀項(xiàng)目及所需時(shí)間與簡(jiǎn)要情況,以激發(fā)旅游者的游興和滿足一些旅游者欲先行了解情況的心理。
2.沿途風(fēng)光導(dǎo)游
在乘車前往旅游景點(diǎn)(參觀點(diǎn))的途中,地方導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者介紹沿途的景物、風(fēng)光,回答他們的問(wèn)詢,并相機(jī)介紹本地的風(fēng)土人情和當(dāng)日國(guó)內(nèi)外重要新聞。如果途中時(shí)間較長(zhǎng),地方導(dǎo)游員還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟M織娛樂(lè)活動(dòng),以活躍車上的氣氛。
(三)景點(diǎn)的導(dǎo)游講解
景點(diǎn)的導(dǎo)游講解是地方導(dǎo)游服務(wù)的主要環(huán)節(jié),也是傳播當(dāng)?shù)匚幕拓S富游客知識(shí)的主要途徑。因此,地方導(dǎo)游員一方面要在對(duì)景點(diǎn)透徹了解和對(duì)旅游者細(xì)心體察的基礎(chǔ)上運(yùn)用所掌握的知識(shí)和樸實(shí)無(wú)華、親切自然的語(yǔ)言進(jìn)行深入淺出的講解;另一方面又要將繁簡(jiǎn)適度的講解同引導(dǎo)游覽、觀賞結(jié)合起來(lái),將適當(dāng)集中與相對(duì)分散結(jié)合起來(lái),使導(dǎo)游活動(dòng)有張有弛,勞逸結(jié)合。在這一階段,地方導(dǎo)游員應(yīng)做好以下四項(xiàng)工作:
1.游覽前的導(dǎo)游講解
在游覽景點(diǎn)之前,地方導(dǎo)游員應(yīng)講清參觀游覽所需的時(shí)間、結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn),提醒旅游者記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)以及參觀游覽中的注意事項(xiàng),如有些景物不能拍照、景區(qū)內(nèi)禁止吸煙等。在景點(diǎn)的示意圖前,地方導(dǎo)游員應(yīng)講明游覽路線,并對(duì)景點(diǎn)做概括性介紹,如景點(diǎn)的歷史背景或自然成因、景點(diǎn)的規(guī)模和主要特色、各景觀的名稱與含義等,使旅游者對(duì)景點(diǎn)有一個(gè)輪廓性印象。講解的方式可用陳述式,也可用問(wèn)答式。
2.游覽中的導(dǎo)游講解
進(jìn)入景點(diǎn)(參觀點(diǎn))后,地方導(dǎo)游員應(yīng)按預(yù)先設(shè)計(jì)的游覽路線進(jìn)行導(dǎo)游講解,以提高景點(diǎn)導(dǎo)游講解的整體效果。導(dǎo)游講解應(yīng)主次分明,快慢相宜。如果導(dǎo)游員選擇觀賞價(jià)值高、趣味性強(qiáng)的重點(diǎn)景觀或景物,應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)講解,講解的速度可適當(dāng)放緩,給旅游者留下思索和欣賞的空間;在介紹一般性景觀或景物時(shí),則可一帶而過(guò),講解的速度可適當(dāng)加快。地方導(dǎo)游員應(yīng)把景點(diǎn)講解與引導(dǎo)游覽結(jié)合起來(lái),在集中講解后,給旅游者留有自由游覽的時(shí)間。
3.旅游者動(dòng)向的關(guān)注
在景點(diǎn)導(dǎo)游講解過(guò)程中,地方導(dǎo)游員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注旅游者的動(dòng)向和旅游團(tuán)周圍的環(huán)境,使旅游者自始至終環(huán)繞和跟隨在自己周圍或前后。為防止旅游者走失,地方導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員密切配合,隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。為防止旅游者發(fā)生意外事故,地方導(dǎo)游員還應(yīng)注意和提醒旅游者在游覽中提高警惕,防止小偷小摸等治安事件發(fā)生。
4.返程的導(dǎo)游講解
旅游者結(jié)束在景點(diǎn)的游覽或在參觀點(diǎn)的參觀,返回住所的途中,地方導(dǎo)游員應(yīng)幫助旅游者回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容,必要時(shí)做些補(bǔ)充講解,并解答旅游者的問(wèn)題。如果旅行車不從原路返回,地方導(dǎo)游員應(yīng)做好沿途的風(fēng)光導(dǎo)游。回到飯店后,地方導(dǎo)游員應(yīng)在旅游者下車前預(yù)報(bào)晚上和次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn)。下車時(shí),地方導(dǎo)游員應(yīng)照顧旅游者下車,然后向他們告別。
(四)參觀點(diǎn)的陪同與翻譯服務(wù)
旅游團(tuán)的參觀活動(dòng)一般由旅行社的計(jì)調(diào)人員事先聯(lián)絡(luò),并安排和落實(shí)好主人的接待。地方導(dǎo)游員的主要服務(wù)是陪同旅游團(tuán)前往參觀單位。必要時(shí),地方導(dǎo)游員需要向旅游團(tuán)提供翻譯服務(wù)。
1.參觀點(diǎn)的陪同服務(wù)
地方導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游者到達(dá)參觀點(diǎn)后,應(yīng)主動(dòng)向參觀單位的接待人員和旅游者介紹對(duì)方。然后,在參觀單位接待人員的引導(dǎo)下,進(jìn)行參觀訪問(wèn)。地方導(dǎo)游員應(yīng)走在旅游團(tuán)的后面,注意他們的動(dòng)向,避免他們?cè)趨⒂^過(guò)程中掉隊(duì)。
2.參觀點(diǎn)的翻譯服務(wù)
地方導(dǎo)游員陪同境外旅游者、少數(shù)民族旅游者在參觀點(diǎn)進(jìn)行參觀訪問(wèn)時(shí),有時(shí)需要擔(dān)任翻譯任務(wù)。地方導(dǎo)游員在參觀點(diǎn)擔(dān)任翻譯時(shí),應(yīng)正確表達(dá)主人講話的含義,使用的語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂。如果主人的表達(dá)中有不妥之處,地方導(dǎo)游員在翻譯前應(yīng)予以提醒,請(qǐng)其糾正。如果來(lái)不及提醒,地方導(dǎo)游員可改譯或不澤。如果參觀單位的主人介紹中涉及政治或有價(jià)值的經(jīng)濟(jì)情報(bào),地方導(dǎo)游員應(yīng)在翻譯時(shí)注意把關(guān),但事后應(yīng)向主人說(shuō)明。
四、其他導(dǎo)游服務(wù)
旅游活動(dòng)是豐富多彩的,旅游者除r主要進(jìn)行參觀游覽之外,還會(huì)參與一系列其他活動(dòng)。這些活動(dòng)是參觀游覽活動(dòng)的延續(xù)和補(bǔ)充,地方導(dǎo)游員應(yīng)做好這方面的服務(wù)工作。
(一)在外用餐服務(wù)
在外用餐服務(wù)是指地方導(dǎo)游員為旅游者安排在所下榻飯店以外的餐館用餐和品嘗地方風(fēng)味餐時(shí)提供的服務(wù)。
1.在店外餐館用餐
在店外餐館用餐是指地方導(dǎo)游員根據(jù)旅游活動(dòng)的安排,帶領(lǐng)旅游者在他們所下榻飯店以外的餐館或其他飯店的用餐活動(dòng)。對(duì)于這種用餐活動(dòng),地方導(dǎo)游員應(yīng)事先核實(shí)旅行社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和特殊要求。用餐時(shí),地方導(dǎo)游員應(yīng)引導(dǎo)旅游者進(jìn)餐廳入座,介紹餐館(餐廳)和菜肴的特色,向領(lǐng)隊(duì)或全程導(dǎo)游員告知自己和司機(jī)的用餐地點(diǎn)及餐后的出發(fā)時(shí)間。
在用餐過(guò)程中,地方導(dǎo)游員應(yīng)至少巡視一兩次,查看餐館是否按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)菜肴,是否有衛(wèi)生等質(zhì)量問(wèn)題,詢問(wèn)旅游者對(duì)菜肴的意見(jiàn)和要求。如果發(fā)現(xiàn)餐館提供的飯菜存在質(zhì)量問(wèn)題,或旅游者提出合理且可行的要求,地方導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)同餐館聯(lián)系,進(jìn)行糾正或調(diào)整。用餐后,地方導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用的酒水?dāng)?shù)量,如實(shí)填寫“餐費(fèi)結(jié)算單”,與餐館方面結(jié)賬。
2.品嘗地方風(fēng)味餐
游客品嘗地方風(fēng)味餐活動(dòng)分為:①旅游計(jì)劃上已經(jīng)安排的品嘗地方風(fēng)味餐活動(dòng),簡(jiǎn)稱計(jì)劃內(nèi)風(fēng)味餐;②旅游計(jì)劃上未予安排,旅游者臨時(shí)提出的品嘗地方風(fēng)味餐活動(dòng),簡(jiǎn)稱計(jì)劃外風(fēng)味餐。對(duì)于計(jì)劃內(nèi)的風(fēng)味餐,地方導(dǎo)游員應(yīng)確認(rèn)用餐的人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間,并予以落實(shí)。對(duì)于計(jì)劃外風(fēng)味餐,地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅游者同有關(guān)餐館聯(lián)系。風(fēng)味餐訂好后,如果旅游者反悔,要求退餐,地方導(dǎo)游員應(yīng)奉勸旅游者在約定的時(shí)間前往餐館就餐,說(shuō)明不去用餐須賠償餐館的相應(yīng)損失。如果旅游者邀請(qǐng)地方導(dǎo)游員共赴餐館品嘗風(fēng)味餐,地方導(dǎo)游員可視情況予以允諾或婉拒。如果接受旅游者的邀請(qǐng)前往就餐,地方導(dǎo)游員應(yīng)注意在用餐時(shí)不能反客為主。不管是計(jì)劃內(nèi)風(fēng)味餐,還是計(jì)劃外風(fēng)味餐,地方導(dǎo)游員都應(yīng)向旅游者介紹菜肴的吃法,并進(jìn)行廣泛交談。
(二)購(gòu)物服務(wù)
購(gòu)物是旅游消費(fèi)的一個(gè)重要組成部分,對(duì)旅游目的地具有重要的經(jīng)濟(jì)意義。地陪應(yīng)嚴(yán)格按照《中華人民共和國(guó)旅游法》的規(guī)定來(lái)操作,根據(jù)接待計(jì)劃規(guī)定的購(gòu)物次數(shù)、購(gòu)物場(chǎng)所和停留時(shí)間帶領(lǐng)旅游者購(gòu)物。同其他旅游消費(fèi)項(xiàng)目相比,旅游者的購(gòu)物消費(fèi)彈性最大。因此,做好購(gòu)物服務(wù)的意義重大。
1.購(gòu)物前應(yīng)提醒的注意事項(xiàng)
購(gòu)物前,地方導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者講清在商店的停留時(shí)間及購(gòu)物的注意事項(xiàng)。如果境外旅游者打算購(gòu)買古玩和中草(成)藥,地方導(dǎo)游員應(yīng)告知我國(guó)海關(guān)的有關(guān)規(guī)定。旅游者購(gòu)物時(shí),地方導(dǎo)游員須當(dāng)好他們的參謀,熱情如實(shí)地介紹商品及其特點(diǎn),必要時(shí)承擔(dān)翻譯工作。
2.對(duì)旅游者購(gòu)物中有關(guān)問(wèn)題的處理
在旅游者購(gòu)物過(guò)程中,如果商店向他們銷售假冒偽劣商品或不按質(zhì)論價(jià),地方導(dǎo)游員應(yīng)同商店負(fù)責(zé)人進(jìn)行交涉,以維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。在景點(diǎn)(參觀點(diǎn))游覽參觀時(shí),如果遇到小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣,地方導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者不要上當(dāng)。
(三)文娛活動(dòng)服務(wù)
文娛活動(dòng)是旅游活動(dòng)的一部分,旅行社通常在旅游接待計(jì)劃中都有安排。一方面,組織和安排文娛活動(dòng)可以向旅游者傳播當(dāng)?shù)匚幕A硪环矫?,文娛活?dòng)能夠豐富旅游者的旅行生活。
1.計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)
計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)是指旅游計(jì)劃上明確要求地方接待社安排的文娛活動(dòng)。地方導(dǎo)游員應(yīng)按照旅游計(jì)劃的要求和安排,主動(dòng)陪同旅游者前往娛樂(lè)場(chǎng)所觀賞,并在途中對(duì)節(jié)目的內(nèi)容和特點(diǎn)向他們做概要介紹。入場(chǎng)時(shí),地方導(dǎo)游員應(yīng)引導(dǎo)旅游者入座,介紹劇場(chǎng)的設(shè)施和位置,回答他們提出的問(wèn)題。在觀看節(jié)目時(shí),地方導(dǎo)游員可適當(dāng)指點(diǎn),但不宜逐一解說(shuō)。劇間休息和劇終散場(chǎng)時(shí),地方導(dǎo)游員提醒旅游者注意安全,不要走散和遺忘物品。
2.計(jì)劃外的文娛活動(dòng)
計(jì)劃外的文娛活動(dòng)是指旅游計(jì)劃上沒(méi)有安排,由旅游者自己提出并自費(fèi)觀賞或參加的文娛活動(dòng)。在當(dāng)?shù)芈糜纹陂g,如果旅游者提出自費(fèi)觀賞或參加某項(xiàng)文娛活動(dòng)的要求,地方導(dǎo)游員一般應(yīng)予以協(xié)助,如幫助購(gòu)票、租車等。在此情況下,地方導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者注意安全,但通常不必陪同前往。如果旅游者要求去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所,地方導(dǎo)游員應(yīng)有禮貌地進(jìn)行勸阻。
(四)會(huì)見(jiàn)活動(dòng)服務(wù)
外國(guó)旅游者在華旅游期間,會(huì)見(jiàn)活動(dòng)時(shí)有發(fā)生,如會(huì)見(jiàn)同行、會(huì)見(jiàn)某方面負(fù)責(zé)人、會(huì)見(jiàn)親友等。在這些會(huì)見(jiàn)活動(dòng)中,地方導(dǎo)游員應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)。如果外國(guó)旅游者提出會(huì)見(jiàn)的要求,地方導(dǎo)游員還應(yīng)提供翻譯服務(wù)。在會(huì)見(jiàn)前,地方導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法了解雙方是否互贈(zèng)禮品,禮品中有無(wú)應(yīng)稅物品。如果外國(guó)旅游者贈(zèng)送的禮物系應(yīng)稅物品,地方導(dǎo)游員應(yīng)提醒其辦妥必要的手續(xù)。如果外國(guó)旅游者要求會(huì)見(jiàn)其在華親友,地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系,但一般不參加會(huì)見(jiàn)。如果外國(guó)旅游者要求會(huì)見(jiàn)該國(guó)駐華使、領(lǐng)館人員,地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系,但一般不宜陪同前往。
五、送站服務(wù)
送站服務(wù)是地方導(dǎo)游服務(wù)的最后一環(huán)。地方導(dǎo)游員應(yīng)善始善終,使旅游者能夠安全順利地離開(kāi)當(dāng)?shù)兀⑹蛊溥z留的問(wèn)題得到及時(shí)妥善的處理。送站服務(wù)包括送站前服務(wù)、離店服務(wù)、送行服務(wù)等三項(xiàng)內(nèi)容。
(一)送站前服務(wù)
1.核實(shí)交通票據(jù)
地方導(dǎo)游員應(yīng)在旅游團(tuán)(者)離開(kāi)當(dāng)?shù)厍埃J(rèn)真核實(shí)交通票據(jù)。
(l)中途站交通票據(jù)的核實(shí)。當(dāng)旅游者離開(kāi)當(dāng)?shù)厍巴乱徽緯r(shí),地方導(dǎo)游員應(yīng)在旅游者離站前一天,核實(shí)旅游團(tuán)(者)離開(kāi)的機(jī)(車、船)票,內(nèi)容包括團(tuán)名、代號(hào)、人數(shù)、全程導(dǎo)游員的姓名、去向、航班號(hào)(車次、船次)、起飛(開(kāi)車、啟航)時(shí)間、離站的機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)等。如果地方導(dǎo)游員在核實(shí)中發(fā)現(xiàn)航班(車次、船次)或時(shí)間有變更,應(yīng)及時(shí)向地方接待社的計(jì)調(diào)人員了解是否已將變更情況通知到下一站,以防下站漏接。
(2)出境前的核實(shí)。如果當(dāng)?shù)厥侨刖陈糜螆F(tuán)(者)在華旅游行程的最后一站,地方導(dǎo)游員應(yīng)掌握該團(tuán)機(jī)(車、船)票的種類,如需確認(rèn),應(yīng)提醒或協(xié)助全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì)按有關(guān)規(guī)定提前確認(rèn)機(jī)票。
2.商定行李出房時(shí)間
商定行李出房時(shí)間的服務(wù)分為四個(gè)步驟:①離站前一天,地方導(dǎo)游員向地方接待社的行李員了解其與飯店行李員交接游客行李的時(shí)間;②地方導(dǎo)游員與飯店的行李部商定有關(guān)飯店行李員與旅游團(tuán)的全程導(dǎo)游員、領(lǐng)隊(duì)、地方導(dǎo)游員共同交接旅游團(tuán)行李的時(shí)間;③地方導(dǎo)游員同旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員共同商定旅游者行李的出房時(shí)間;④向旅游者通告行李的出房時(shí)間,講清行李托運(yùn)的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。
3.商定集合出發(fā)時(shí)間
地方導(dǎo)游員應(yīng)首先同旅行車司機(jī)商量旅游團(tuán)離店時(shí)間;然后,將離店的時(shí)間通知領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員;最后,及時(shí)通知旅游者。按規(guī)定,如果旅游團(tuán)乘坐火車、輪船離站,應(yīng)提前l(fā)小時(shí)抵達(dá)車站或碼頭;如果乘坐國(guó)內(nèi)航班,要提前2小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng);如果乘坐國(guó)際航班,要提前3個(gè)小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。
4.安排叫早和早餐時(shí)間
如果旅游團(tuán)次日離站時(shí)間較早,地方導(dǎo)游員應(yīng)同領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員商定叫早和早餐時(shí)間,并通知飯店有關(guān)部門和旅游者。如果因乘早班飛機(jī)或火車需改變旅游者的用餐時(shí)間、地點(diǎn)和方式(如帶盒飯),地方導(dǎo)游員應(yīng)通知飯店有關(guān)部門做出安排。
5.協(xié)助旅游者處理與飯店的有關(guān)事宜
離站前一天,地方導(dǎo)游員應(yīng)提醒和督促旅游者盡早與飯店結(jié)清洗衣、長(zhǎng)途電話、食品飲料等費(fèi)用。如果旅游者損壞了客房中有關(guān)設(shè)備,地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助其妥善處理向飯店的賠償事宜。
(二)離店服務(wù)
1.交運(yùn)旅游者的行李
旅游團(tuán)離開(kāi)飯店前,地方導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員共同清點(diǎn)旅游者行李的件數(shù)(包括領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員的行李),檢查行李是否鎖好、捆扎好。然后,地方導(dǎo)游員應(yīng)按照事先商定的時(shí)間將托運(yùn)的行李交付飯店行李員,填寫行李運(yùn)送卡。地方導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)當(dāng)著行李員的面點(diǎn)清行李件數(shù),并告知領(lǐng)隊(duì)和全程導(dǎo)游員。
2.提醒旅游者有關(guān)事宜
離開(kāi)飯店前,地方導(dǎo)游員應(yīng)詢問(wèn)旅游者是否結(jié)清了與飯店的賬目,提醒他們帶好物品,并將客房鑰匙交還飯店服務(wù)臺(tái)。地方導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)與飯店辦好退房手續(xù)。如無(wú)特殊原因,地方導(dǎo)游員應(yīng)在當(dāng)日中午12點(diǎn)以前將離店手續(xù)辦理完畢(或通知有關(guān)人員辦理)。
3退還旅游者的證件
一般情況下,地方導(dǎo)游員不應(yīng)保管旅游團(tuán)的證件,用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊(duì)。然而,為了避免疏失,地方導(dǎo)游員應(yīng)在旅游團(tuán)離店前一天,檢查一下自己的物品,如果發(fā)現(xiàn)確實(shí)保留了旅游者的證件、票據(jù)等,地方導(dǎo)游員應(yīng)立即當(dāng)眾將其歸還給相關(guān)的旅游者或領(lǐng)隊(duì)。
4.協(xié)助旅游者登車
上車時(shí),地方導(dǎo)游員應(yīng)站在車門一側(cè),攙扶和協(xié)助旅游者登車。旅游者上車入座后,地方導(dǎo)游員應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù),并再次提醒他們檢查所帶物品,是否有物品遺忘在飯店,并再次詢問(wèn)旅游者是否結(jié)清了與飯店的賬目及是否已經(jīng)歸還了房卡。當(dāng)旅游者對(duì)上述事項(xiàng)全部給予肯定的答復(fù),并確認(rèn)旅游者已經(jīng)全部到齊后,地方導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)司機(jī)發(fā)車離開(kāi)飯店,前往送站的機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)。
(三)送行服務(wù)
1.致歡送辭
地方導(dǎo)游員通過(guò)致歡送辭,將與旅游者之間的感情推向高潮,并給旅游者留下難忘的印象。地方導(dǎo)游員在致歡送辭時(shí),既要態(tài)度誠(chéng)懇,又要留有余地。地方導(dǎo)游員所致的歡送辭應(yīng)該包括以下四項(xiàng)內(nèi)容:①回顧旅游者在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng),對(duì)其合作表示感謝,對(duì)他們的離去表示惜別之情;②誠(chéng)懇地征求旅游者對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議;③對(duì)服務(wù)的不足之處表示歉意;④期待再次重逢,祝旅游者的旅途平安順利。
2.發(fā)放質(zhì)量評(píng)價(jià)卡
致完歡送辭,地方導(dǎo)游員可將“旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)意見(jiàn)卡”(見(jiàn)表4-2】分發(fā)給旅游者填寫,如旅游者帶回填寫應(yīng)向其說(shuō)明郵資已付,若旅游者現(xiàn)場(chǎng)填寫則如數(shù)收回,并向其表示感謝。
表4-2 xx旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)意見(jiàn)卡
親愛(ài)的女士、先生:
為提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量,我們將非常感謝您對(duì)我們提供的服務(wù)提出寶貴意見(jiàn),您的反饋,將是對(duì)我們工作的大力支持。謝謝!
填卡說(shuō)明:
(1)請(qǐng)您準(zhǔn)確填寫旅游團(tuán)團(tuán)號(hào)和在××的日期。
(2)請(qǐng)您在所列項(xiàng)目中您同意的評(píng)價(jià)等級(jí)欄內(nèi)打“、/”標(biāo)記、
(3)請(qǐng)您將填好的卡片交還導(dǎo)游人員。
旅游團(tuán)號(hào): 抵xx日期
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┃ 項(xiàng)目 ┃ 評(píng)價(jià) ┃ 很滿意 ┃ 滿意 ┃ 一般 ┃ 不滿意 ┃
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┃ 餐飲 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 服務(wù) ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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續(xù)表
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┃ 項(xiàng)目 ┃ 評(píng)價(jià) ┃ 很滿意 ┃ 滿意 ┃ 一般 ┃ 不滿意 ┃
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┃ 餐飲質(zhì)量 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 環(huán)境衛(wèi)生 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 住宿 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 賓館服務(wù) ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 設(shè)施設(shè)備 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 環(huán)境衛(wèi)生 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 游覽參觀 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 環(huán)境秩序 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 環(huán)境衛(wèi)生 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 行車 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 司機(jī)服務(wù) ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 車況 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 衛(wèi)生 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 購(gòu)物 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 商店服務(wù) ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 商店管理 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 商品質(zhì)量 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 導(dǎo)游 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 服務(wù) ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 講解 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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陪同簽名 領(lǐng)隊(duì)簽名
3.協(xié)助辦理離站手續(xù)
在這一階段,地方導(dǎo)游員應(yīng)做好以下四項(xiàng)工作:
(1)協(xié)助旅游者下車。旅游車到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)后,地方導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅游者下車,提醒他們帶好隨身物品,并檢查車內(nèi)有無(wú)他們遺留的物品。
(2)辦理行李交接手續(xù)。地方導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)與地方接待社的行李員聯(lián)系,將后者取來(lái)的旅游者的交通票據(jù)、行李托運(yùn)單或行李卡一一點(diǎn)清后交給全程導(dǎo)游員或領(lǐng)隊(duì),請(qǐng)其清點(diǎn)核實(shí)。
(3)辦理財(cái)務(wù)手續(xù)。地方導(dǎo)游員應(yīng)與全程導(dǎo)游員辦好財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并保管好單據(jù)。
(4)送別旅游者。地方導(dǎo)游員應(yīng)將國(guó)內(nèi)旅游者送至火車站臺(tái)、輪船碼頭或機(jī)場(chǎng)安檢處,待火車起動(dòng)、輪船離港或飛機(jī)起飛后,方可離開(kāi)。
如果所送行的旅游者乘坐國(guó)際航班(列車、輪船)由當(dāng)?shù)爻鼍?,地方?dǎo)游員應(yīng)同領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員一起與地接社的行李員交接行李,清點(diǎn)無(wú)誤后協(xié)助將行李交給每位旅游者,由后者自行攜帶行李辦理托運(yùn)手續(xù)。地方導(dǎo)游員應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)和旅游者介紹辦理出境手續(xù)的程序。
4.告別
在旅游者經(jīng)過(guò)安全檢查,進(jìn)入候機(jī)廳(候車室、候船室)前,地方導(dǎo)游員應(yīng)熱情地向旅游者及領(lǐng)隊(duì)、全程導(dǎo)游員揮手告別。然后,地方導(dǎo)游員可離開(kāi)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)。送走旅游團(tuán)后,地方導(dǎo)游員應(yīng)按地接社的規(guī)定與旅游車司機(jī)辦理結(jié)賬手續(xù),在用車單據(jù)上簽字,并將單據(jù)帶回地接社。
六、后續(xù)工作
地方導(dǎo)游員在送走旅游團(tuán),完成旅游團(tuán)的接待任務(wù)后,應(yīng)盡快返回地接社,處理后續(xù)工作。后續(xù)工作主要包括處理遺留問(wèn)題、到財(cái)務(wù)部門結(jié)賬、匯報(bào)總結(jié)、歸還所借物品等內(nèi)容。
(一)處理遺留問(wèn)題
送走旅游團(tuán)后,地方導(dǎo)游員應(yīng)妥善、認(rèn)真地處理好旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題,按有關(guān)規(guī)定辦理旅游者托辦的事宜,必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再辦理。
(二)結(jié)賬
地方導(dǎo)游員應(yīng)按地接社的具體要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),填寫清楚有關(guān)接待和財(cái)務(wù)結(jié)算表格,連同保留的單據(jù)、活動(dòng)日程表等按規(guī)定上交有關(guān)人員,并到財(cái)務(wù)部門結(jié)清賬目。
(三)總結(jié)工作
地方導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真做好接團(tuán)總結(jié),上交陪同日志及旅游者意見(jiàn)評(píng)價(jià)表,并實(shí)事求是地匯報(bào)接團(tuán)情況。地方導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)匯報(bào)旅游者的意見(jiàn)和建議,力求引用原話,并注明旅游者的身份。
(四)歸還所借物品
地方導(dǎo)游員應(yīng)盡快把接團(tuán)前從地接社借出的物品全部歸還,并在物品管理部門的物品歸還單上簽字。
第二節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
全程導(dǎo)游服務(wù)亦稱全陪服務(wù),是指組團(tuán)旅行社(簡(jiǎn)稱組團(tuán)社)委派的導(dǎo)游人員(稱為全程導(dǎo)游員、全程陪同,簡(jiǎn)稱全陪)為旅游團(tuán)在旅游目的地的整個(gè)旅游過(guò)程中提供的陪同導(dǎo)游服務(wù)。其中,旅游客源地組團(tuán)社為國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)所委派的全程導(dǎo)游員還兼任旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)。作為組團(tuán)社的代表,全程導(dǎo)游員應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)整個(gè)旅程的活動(dòng),監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施,監(jiān)督和檢查各地的地接社及其所派出地方導(dǎo)游員的旅游接待服務(wù)工作,聯(lián)絡(luò)旅游團(tuán)移動(dòng)中的各個(gè)接待環(huán)節(jié),協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地方導(dǎo)游員、司機(jī)等旅游接待人員之間的關(guān)系,以保證旅游
團(tuán)的各項(xiàng)旅游活動(dòng)按計(jì)劃得到順利、安全的實(shí)施。
全程導(dǎo)游服務(wù)的工作流程基本上可以劃分為接團(tuán)前工作準(zhǔn)備、首站(入境站)服務(wù)、各站服務(wù)、途中服務(wù)、末站(離境站)服務(wù)及后續(xù)工作六個(gè)部分(見(jiàn)圖4-1)。
一、接團(tuán)前工作準(zhǔn)備
由于全程導(dǎo)游服務(wù)的時(shí)間較長(zhǎng),涉及面廣,加上可能出現(xiàn)的各種不可預(yù)測(cè)因素,所以,擔(dān)任全程導(dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游員在接團(tuán)前必須做好周密細(xì)致的準(zhǔn)備,以便為圓滿完成旅游團(tuán)的全程陪同和接待任務(wù)奠定基礎(chǔ)。全程導(dǎo)游員在接團(tuán)前準(zhǔn)備階段的工作主要包括熟悉接待計(jì)劃、相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備、相關(guān)物品準(zhǔn)備、首站接待聯(lián)系四項(xiàng)內(nèi)容。
(一)熟悉接待計(jì)劃
全程導(dǎo)游員在服務(wù)準(zhǔn)備階段應(yīng)認(rèn)真查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料,了解所接旅游團(tuán)的全面情況,注意掌握該團(tuán)重點(diǎn)旅游者情況和該團(tuán)的特點(diǎn),以便對(duì)于日后的全程陪同工作做到心中有數(shù),得心應(yīng)手。全程導(dǎo)游員應(yīng)通過(guò)對(duì)接待計(jì)劃的熟悉,了解和掌握旅游團(tuán)的基本情況和行程計(jì)劃(見(jiàn)表4-3)。
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1.熟悉旅游目的基本情況
通過(guò)查閱接待計(jì)劃及相關(guān)資料,全程導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法熟悉旅游團(tuán)的基本情況。這些基本情況主要包括:①旅游團(tuán)的名稱(或團(tuán)號(hào))、人數(shù),入境旅游團(tuán)的旅游者國(guó)別和領(lǐng)隊(duì)姓名;②旅游團(tuán)成員的民族、姓名、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和生活習(xí)慣等;③了解團(tuán)內(nèi)有身份或較有影響的成員、特殊旅游者(如記者、旅游商、殘疾人、兒童、高齡老人等)的情況。
2.熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃
全程導(dǎo)游員應(yīng)熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃,以便更好地把握旅游活動(dòng)的節(jié)奏,保證旅游團(tuán)的旅游行程能夠安全、順利地完成。在熟悉旅游團(tuán)的行程計(jì)劃方面,全程導(dǎo)游員應(yīng):①記住旅游團(tuán)所到各地接待社名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和傳真號(hào)碼;②了解沿線各地的基本情況,如歷史、地理、風(fēng)土人情、主要旅游景點(diǎn)和特色等;③了解旅游團(tuán)抵離旅游線路上各站的時(shí)間、所乘交通工具,以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)、有無(wú)變更等情況;④了解旅游團(tuán)在各地下榻
飯店的名稱、位置、星級(jí)和特色等;⑤了解行程中各站的主要參觀游覽項(xiàng)目,根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求.準(zhǔn)備好講解和咨詢時(shí)要解答的問(wèn)題;⑥了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、計(jì)劃外項(xiàng)目及是否收費(fèi)等;⑦了解重點(diǎn)團(tuán)是否有特殊安排,如會(huì)見(jiàn)、座談、宴請(qǐng)等;⑧了解收費(fèi)情況及付款方式,如團(tuán)費(fèi)、風(fēng)味餐費(fèi)等。
表4—3 xxx旅行社出團(tuán)計(jì)劃表
編號(hào): 年 月 日
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┃ 團(tuán)別 ┃在中國(guó)游覽時(shí)間: ┃團(tuán)隊(duì)等級(jí): ┃團(tuán)隊(duì)類型: ┃
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┃ ┃團(tuán)號(hào): ┃領(lǐng)隊(duì)姓名: ┃團(tuán)隊(duì)人數(shù): ┃
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┃境外組團(tuán)社 ┃聯(lián)系A(chǔ): ┃電話: ┃成人: 兒童: ┃
┃ ┣━━━━━━━━━┻━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫
┃ ┃電話/傳真: ┃男: 女: ┃
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┃ ┃ ┃聯(lián)系人: ┃全陪: ┃
┃境內(nèi)組團(tuán)社 ┃ 團(tuán)號(hào): ┃ ┃ ┃
┃ ┃ ┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫
┃ ┃ ┃電話/傳真: ┃電話: ┃
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┃ ┃上海:xx旅行社聯(lián)系人: 電話: ┃地陪: 電話: ┃
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┃ ┃杭州:xx旅行杜聯(lián)系人: 電話: ┃地陪: 電話: ┃
┃國(guó)內(nèi)接待社 ┃ ┃ ┃
┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫
┃ ┃西安:xx旅行社聯(lián)系人: 電話: ┃地陪: 電話: ┃
┃ ┣━━━━━━━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━┫
┃ ┃北京:xx旅行杜聯(lián)系人: 電話: ┃地陪: 電話: ┃
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續(xù)表
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┃ 中國(guó)境內(nèi)行程安排 ┃
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┃ 線路名稱 ┃ ┃
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┃ 城市 ┃ 抵離時(shí)間/地點(diǎn)/交通 ┃ 飯店 ┃ 用餐 ┃ 活動(dòng)內(nèi)容 ┃ 備注 ┃
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┃ 上海 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 杭州 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 西安 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃ 北京 ┃ ┃ ┃ ┃ ┃ ┃
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┃國(guó)內(nèi)組團(tuán)計(jì)調(diào):(簽名) ┃電話/傳真 ┃
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┃注意事項(xiàng)和特殊要求 ┃
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┃任務(wù)完成情況及說(shuō)明 ┃
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(二)相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備
由于全程導(dǎo)游員同旅游者相處時(shí)間較長(zhǎng),交談時(shí)間較多,特別是在途中,除了要做好生活服務(wù)外,還要解答旅游者的各種問(wèn)題,甚至可能要做一些專題講解,因此做好相關(guān)知識(shí)的準(zhǔn)備十分必要。
因此,全程導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游行程的活動(dòng)安排、旅游團(tuán)的特點(diǎn)與特殊要求,閱讀和準(zhǔn)備相關(guān)資料,充實(shí)相應(yīng)的知識(shí)。準(zhǔn)備的內(nèi)容包括旅游線路所經(jīng)各地的歷史、地理、人口、經(jīng)濟(jì)、風(fēng)土人情等基本情況與參觀游覽點(diǎn)的景觀知識(shí),旅游者所在國(guó)或地區(qū)的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)、文化、禮俗等知識(shí),以及有關(guān)專題講解和問(wèn)詢解答知識(shí)。
(三)相關(guān)物品準(zhǔn)備
全程導(dǎo)游員應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備,攜帶必備的證件和有關(guān)資料,主要包括:①身份證件和旅行證件:本人身份證、導(dǎo)游證、邊防通行證等;②少量現(xiàn)金,如旅游團(tuán)在火車上的用餐費(fèi)用、飲料費(fèi)等;③接團(tuán)資料和物品,如接待計(jì)劃、日程表、抄有各地旅行社地址和電話號(hào)碼的通訊錄、講解資料和“全陪日志”、行李卡等;④個(gè)人物品,如手機(jī)充電器、備用藥品等。
(四)首站(入境站)接待聯(lián)系
在接到旅游團(tuán)并帶領(lǐng)旅游團(tuán)開(kāi)始旅游活動(dòng)的前一天,全程導(dǎo)游員應(yīng)沒(méi)法與旅游目的地首站(入境站)的地接社聯(lián)系,互通信息,妥善安排接團(tuán)事宜。
二、首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)
首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)是全程導(dǎo)游員與旅游團(tuán)之間建立良好關(guān)系的開(kāi)端。全程導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)爭(zhēng)取地方導(dǎo)游員的配合,使旅游者有賓至如歸的感覺(jué)。首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)包括等候迎客、熱情介紹、人店服務(wù)、核商日程等四項(xiàng)內(nèi)容。
(一)等侯迎客
1.等候入境旅游者
在接待入境旅游團(tuán)(者)時(shí),全程導(dǎo)游員應(yīng)提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn),與首站接待的地方導(dǎo)游員一起迎接旅游團(tuán)。全程導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)幫助地方導(dǎo)游員認(rèn)找旅游團(tuán)以防錯(cuò)接。全程導(dǎo)游員應(yīng)向該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)做自我介紹并介紹地方導(dǎo)游員。然后,全程導(dǎo)游員應(yīng)立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)旅游者的實(shí)到人數(shù)、行李件數(shù)與住房數(shù)及餐飲特殊要求。如果發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況與接待計(jì)劃有出入,全程導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅游目的地的組團(tuán)社,由該組團(tuán)社通知各地的地接社。全程導(dǎo)游員還應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、地方導(dǎo)游員一起清點(diǎn)旅游者的行李后交給行李員,由其送到旅游者下榻的飯店。
2.等候本地首發(fā)的國(guó)內(nèi)旅游者
在陪同國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)時(shí),全程導(dǎo)游員應(yīng)提前半小時(shí)到達(dá)組團(tuán)社事先與旅游者約定的集合地點(diǎn),等候他們的到來(lái)。
(二)熱情介紹
全程導(dǎo)游員應(yīng)重視與旅游者首次見(jiàn)面的介紹。全程導(dǎo)游員在介紹中既要熱情飽滿,又要言簡(jiǎn)意賅,以便建立與旅游者的信任關(guān)系。全程導(dǎo)游員的介紹通常與歡迎辭結(jié)合在一起,主要內(nèi)容包括:向全團(tuán)自我介紹;代表組團(tuán)社和個(gè)人對(duì)旅游者表示歡迎;表示愿為他們提供服務(wù)的真誠(chéng)愿望;概略介紹旅游行程:預(yù)祝旅游順利愉快等。如果迎接的是入境旅游團(tuán),全程導(dǎo)游員還應(yīng)向全團(tuán)介紹地方導(dǎo)游員。
(三)入店服務(wù)
1.入境旅游團(tuán)
當(dāng)入境旅游團(tuán)抵達(dá)下榻飯店后,全程導(dǎo)游員提供的人店服務(wù)包括以下五項(xiàng)內(nèi)容:①協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)住店手續(xù);②請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配住房,掌握住房分配名單,與領(lǐng)隊(duì)互通各自房號(hào)以便聯(lián)系;③引導(dǎo)旅游者進(jìn)入客房;④如果地方導(dǎo)游員不住飯店,要掌握與其緊急聯(lián)系的辦法,并照顧好全團(tuán)的旅游者;⑤記下飯店總服務(wù)臺(tái)電話。
2.本地首發(fā)的旅游團(tuán)
當(dāng)本地首發(fā)的旅游團(tuán)抵達(dá)下榻飯店后,全程導(dǎo)游員應(yīng)在地方導(dǎo)游員的協(xié)助下,及時(shí)辦理旅游團(tuán)的入住手續(xù),根據(jù)旅游者的要求和旅游協(xié)議的約定分配住房,并掌握住房分配名單。全程導(dǎo)游員在地方導(dǎo)游員的幫助下引導(dǎo)旅游者進(jìn)入客房,協(xié)助地方導(dǎo)游員處理旅游者進(jìn)房后遇到的問(wèn)題。
(四)核商日程
全程導(dǎo)游員應(yīng)與地方導(dǎo)游員核對(duì)和商定旅游日程安排。在核商中應(yīng)以接待計(jì)劃為依據(jù),盡量避免較大修改。對(duì)于地方導(dǎo)游員提出的計(jì)劃變更建議,全程導(dǎo)游員應(yīng)要求其做出合理解釋。如發(fā)現(xiàn)地方接待社對(duì)活動(dòng)日程做了較大變動(dòng),全程導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告。
三、各站服務(wù)
旅游團(tuán)在各站的行、游、住、食、購(gòu)、娛應(yīng)以各地地方導(dǎo)游員的安排為主。全程導(dǎo)游員的服務(wù)主要集中在以下幾方面:承擔(dān)各站之間的有機(jī)銜接,使各站提供的各項(xiàng)服務(wù)適時(shí)、到位;按照接待計(jì)劃的安排對(duì)各站服務(wù)進(jìn)行協(xié)助、檢查和督促,使接待計(jì)劃得以全面順利地實(shí)施;做好旅游者的人身和財(cái)物安全工作,使可能發(fā)生的突發(fā)事件得到及時(shí)、有效的處理。全程導(dǎo)游員向旅游團(tuán)提供的各站服務(wù)包括抵站服務(wù)、停留服務(wù)和離站服務(wù)。
(一)抵站服務(wù)
抵站服務(wù)包括旅游團(tuán)抵達(dá)某地前后,全程導(dǎo)游員所應(yīng)提供的各項(xiàng)服務(wù)工作,主要包括聯(lián)絡(luò)通報(bào)和接洽轉(zhuǎn)遞兩項(xiàng)內(nèi)容。
1.聯(lián)絡(luò)通報(bào)
全程導(dǎo)游員應(yīng)在離開(kāi)上一站之前向下一站通報(bào)旅游團(tuán)的情況,內(nèi)容包括旅游團(tuán)離開(kāi)上一站和抵達(dá)下一站的確切時(shí)間,所乘的航班號(hào)(車次、船次),有無(wú)人員變動(dòng)、旅游者的要求,全程導(dǎo)游員的意見(jiàn)與建議等。
2.接洽轉(zhuǎn)遞
全程導(dǎo)游員在旅游團(tuán)抵達(dá)某地時(shí),應(yīng)做好同當(dāng)?shù)氐胤綄?dǎo)游員的接洽和轉(zhuǎn)遞工作。這些工作包括:①當(dāng)旅游團(tuán)乘坐的飛機(jī)(火車、輪船)抵達(dá)某地的機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)時(shí),全程導(dǎo)游員應(yīng)手舉組團(tuán)社社旗,帶領(lǐng)旅游者到指定的出口出站。如果旅游團(tuán)乘坐大型旅游汽車抵達(dá)某地,全程導(dǎo)游員應(yīng)在汽車??吭诩s定地點(diǎn)后,手持組團(tuán)社社旗,組織旅游者下車。②全程導(dǎo)游員應(yīng)迅速認(rèn)找地方導(dǎo)游員,并向其問(wèn)好。③如有行李托運(yùn),全程導(dǎo)游員應(yīng)將旅游團(tuán)行李托運(yùn)單交給地方導(dǎo)游員。④全程導(dǎo)游員應(yīng)盡快將地方導(dǎo)游員介紹給領(lǐng)隊(duì)和旅游者,并向地方導(dǎo)游員介紹旅游團(tuán)成員的情況,轉(zhuǎn)達(dá)他們的建議和要求。
(二)停留服務(wù)
旅游團(tuán)在各站停留期間,全程導(dǎo)游員的工作主要包括協(xié)助地方導(dǎo)游員的各項(xiàng)工作、保障旅游者安全和檢查各站的服務(wù)質(zhì)量。
1.協(xié)助地方導(dǎo)游員I作
由于全程導(dǎo)游員自始至終參與旅游團(tuán)的全部活動(dòng),能夠比較深入地了解旅游團(tuán)的情況,因此有責(zé)任向地方導(dǎo)游員通告旅游團(tuán)的有關(guān)情況,主動(dòng)與地方導(dǎo)游員合作,協(xié)助其做好地方導(dǎo)游服務(wù)工作。具體地講,全程導(dǎo)游員應(yīng)在以下兩個(gè)方面協(xié)助地方導(dǎo)游員的工作:
(1)住店服務(wù)。當(dāng)入境旅游團(tuán)進(jìn)入所下榻的飯店后,全程導(dǎo)游員應(yīng)在地方導(dǎo)游員的配合下,協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理入住登記手續(xù);當(dāng)國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)進(jìn)入所下榻的飯店后,全程導(dǎo)游員應(yīng)在地方導(dǎo)游員的配合下,為旅游團(tuán)辦理人住登記手續(xù);A住手續(xù)辦妥后,全程導(dǎo)游員應(yīng)掌握旅游團(tuán)的住房名單。如果飯店壓縮預(yù)訂房,而訂房單位是組團(tuán)社,全程導(dǎo)游員應(yīng)負(fù)責(zé)處理;如果地方導(dǎo)游員不住飯店,全程導(dǎo)游員應(yīng)負(fù)起照顧好旅游團(tuán)的責(zé)任。
(2)景點(diǎn)服務(wù)。旅游團(tuán)在景點(diǎn)游覽時(shí),全程導(dǎo)游員提供的服務(wù)主要包括:①督促旅游者跟團(tuán)。地方導(dǎo)游員帶團(tuán)前行,全程導(dǎo)游員應(yīng)走在旅游團(tuán)的后面,招呼滯后的旅游者,并不時(shí)清點(diǎn)人數(shù),以防走失。②尋找走失的旅游者。如果發(fā)現(xiàn)有旅游者走失,一般情況下應(yīng)由全程導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)分頭尋找,而地方導(dǎo)游員則帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽。③陪同零散旅游者。如果游覽中需要登山,而少數(shù)老年旅游者或體弱旅游者不愿爬山,全程導(dǎo)游員應(yīng)留下來(lái)照顧他們,地方導(dǎo)游員則帶領(lǐng)其他旅游者登山。④照顧生病的旅游者。如果某位旅游者在旅游活動(dòng)中突然生病,通常情況下應(yīng)由全程導(dǎo)游員及患者親友將其送往醫(yī)院,地方導(dǎo)游員則帶團(tuán)繼續(xù)游覽。
2.保障旅游者的安全
旅游過(guò)程中,旅游者的人身和財(cái)物安全不僅關(guān)系到旅游者的安危及其切身利益,而且關(guān)系到旅游目的地和旅游企業(yè)的形象以及旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。因此,保護(hù)旅游者的安全是全程導(dǎo)游員的一項(xiàng)重要工作。為此,全程導(dǎo)游員應(yīng)采取以下五個(gè)方面的安全防范措施:①全程導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游團(tuán)入住飯店時(shí),應(yīng)提示和建議旅游者將貴重物品存放在前臺(tái)保險(xiǎn)柜中;入睡前,將門窗關(guān)好;不要躺在床上抽煙。②全程導(dǎo)游員在旅游團(tuán)上車和集合時(shí),應(yīng)清點(diǎn)人數(shù);下車時(shí),提醒旅游者帶好隨身物品。③景點(diǎn)游覽中,全程導(dǎo)游員應(yīng)隨時(shí)留意旅游者的動(dòng)
向,尤其要關(guān)注團(tuán)中那些因愛(ài)好拍照而滯后的旅游者和那些“好動(dòng)的人物”,并注意周圍環(huán)境有何異常。如果發(fā)現(xiàn)在旅游團(tuán)周圍出現(xiàn)形跡可疑者,全程導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者照看好自己的隨身物品;旅游者在景區(qū)崎嶇不平的道路上行走時(shí),全程導(dǎo)游員應(yīng)提醒他們注意腳下,建議他們放緩腳步,并對(duì)老年旅游者和體弱旅游者適當(dāng)施以援手。(④天氣異常時(shí),全程導(dǎo)游員應(yīng)提醒旅游者適當(dāng)增減衣服。⑤旅游團(tuán)抵離各站時(shí),全程導(dǎo)游員應(yīng)與地方導(dǎo)游員共同清點(diǎn)旅游團(tuán)的行李。
3.檢查各站服務(wù)質(zhì)量
檢查各站的服務(wù)質(zhì)量和監(jiān)督接待計(jì)劃的落實(shí),是全程導(dǎo)游員的一項(xiàng)重要任務(wù)。全程導(dǎo)游員應(yīng)通過(guò)以下途徑對(duì)各站的接待服務(wù)質(zhì)量和接待計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督:
(1)服務(wù)質(zhì)量。全程導(dǎo)游員應(yīng)以國(guó)家和行業(yè)的質(zhì)量規(guī)范為主要依據(jù),檢查各站地接社及其委派的地方導(dǎo)游員在交通、住宿、餐飲和地方導(dǎo)游服務(wù)等方面的服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到了國(guó)家和行業(yè)的相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
(2)計(jì)劃實(shí)施。全程導(dǎo)游員應(yīng)以組團(tuán)社發(fā)出的旅游團(tuán)計(jì)劃為主要依據(jù),監(jiān)督和檢查地接社在接待旅游團(tuán)的過(guò)程中執(zhí)行旅游接待計(jì)劃和落實(shí)接待計(jì)劃中的各項(xiàng)安排情況。
(3)計(jì)劃調(diào)整。抵達(dá)下一站時(shí),全陪導(dǎo)游員應(yīng)向地方導(dǎo)游員了解旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)安排,如果發(fā)現(xiàn)與上一站的安排出現(xiàn)明顯重復(fù),應(yīng)提出調(diào)整安排的建議。
(4)督促改進(jìn)。全程導(dǎo)游員如果發(fā)現(xiàn)地方接待社提供的旅游產(chǎn)品或服務(wù)低于旅游計(jì)劃上約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),或低于國(guó)家相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)及時(shí)向地方導(dǎo)游員或地接社提出改進(jìn)和彌補(bǔ)的要求,并在“全陪日志”中予以注明。
(5)在地方導(dǎo)游員缺位或失職的情況下,全程導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)兼衍地方導(dǎo)游員的職責(zé)。
(三)離站服務(wù)
在旅游團(tuán)結(jié)束在一地的旅游活動(dòng),準(zhǔn)備前往下一站前,全程導(dǎo)游員應(yīng)做好以下幾項(xiàng)工作:
(1)提醒工作。全程導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)提醒地方導(dǎo)游員再次核實(shí)旅游團(tuán)離開(kāi)本地的交通票據(jù)以及離開(kāi)的準(zhǔn)確時(shí)間。如果旅游團(tuán)預(yù)定乘坐的航班(車次、船次)離開(kāi)當(dāng)?shù)氐臅r(shí)間發(fā)生變化,全程導(dǎo)游員應(yīng)在得到確切信息后,迅速通知下一站的地接社。如果因時(shí)間緊迫,來(lái)不及通知下一站,全程導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)本站的地方導(dǎo)游員代為通知。
(2)照管行李。離開(kāi)飯店前往機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)之前,全程導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者講清航空(鐵路、水路)有關(guān)行李托運(yùn)和手提行李的規(guī)定,并幫助有困難的旅游者捆扎行李,請(qǐng)旅游者將行李上鎖。另外,全程導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地方導(dǎo)游員清點(diǎn)行李,與行李員辦理交接手續(xù)。到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)后,全程導(dǎo)游員應(yīng)與地方導(dǎo)游員交接交通票據(jù)和行李托運(yùn)單,點(diǎn)清、核實(shí)后妥善保存。
(3)致謝。離開(kāi)當(dāng)?shù)厍?,全程?dǎo)游員應(yīng)與地方導(dǎo)游員、旅游車司機(jī)話別,對(duì)他們的熱情工作表示感謝。
(4)航班延誤或取消的處理。如果旅游團(tuán)計(jì)劃乘坐飛機(jī)離開(kāi)當(dāng)?shù)?,前往下一站,并?jīng)過(guò)安全檢查,與地方導(dǎo)游員告別,進(jìn)入候機(jī)廳后,得到旅游團(tuán)所乘航班延誤或取消的消息時(shí),全程導(dǎo)游員應(yīng)立即向機(jī)場(chǎng)有關(guān)方面進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)航班延誤或取消的消息得到民航部門的證實(shí)后,全程導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)與相關(guān)航空公司聯(lián)系,協(xié)助其安排好旅游者的餐飲或住宿。
四、途中服務(wù)
途中服務(wù)是指全程導(dǎo)游員在陪同旅游團(tuán)離開(kāi)旅游目的地的某地,前往下一站的路途上為旅游者提供的服務(wù)。如果陪同國(guó)內(nèi)旅游團(tuán),全程導(dǎo)游員需要獨(dú)自承擔(dān)起整個(gè)旅游團(tuán)的服務(wù)工作;如果陪同入境旅游團(tuán),全程導(dǎo)游員在領(lǐng)隊(duì)的協(xié)助下,承擔(dān)起主要的服務(wù)任務(wù)。途中服務(wù)期間始于旅游團(tuán)通過(guò)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)的安全檢查,進(jìn)入候機(jī)廳(候車室、候船室),結(jié)束于飛機(jī)(火車、輪船)抵達(dá)下一站,旅游團(tuán)走出機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)。途中服務(wù)的主要內(nèi)容是生活照料和信息溝通。
(l)生活照料。在旅游團(tuán)乘坐交通工具前往下一站的途中,全程導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)具體情況向旅游者提供生活照料服務(wù)。①乘坐飛機(jī)時(shí)的服務(wù)。當(dāng)旅游團(tuán)乘坐飛機(jī)前往下一站時(shí),全程導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助旅游者辦妥登機(jī)、安檢和行李托運(yùn)等相關(guān)手續(xù),并適時(shí)引導(dǎo)旅游者從正確的登機(jī)口依次登機(jī)。②乘坐火車(輪船)時(shí)的服務(wù)。如果陪同入境旅游團(tuán),全程導(dǎo)游員應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位;如果陪同國(guó)內(nèi)旅游團(tuán),全程導(dǎo)游員負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。③訂餐服務(wù)。旅游團(tuán)上車(船)后,全程導(dǎo)游員在安排旅游者入座后,應(yīng)立即找列車(輪船)的餐廳負(fù)
責(zé)人訂餐,告知旅游者人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)和旅游者的口味等。④照料患病旅游者。如果旅游團(tuán)中有旅游者出現(xiàn)暈機(jī)(車、船)癥狀,全程導(dǎo)游員應(yīng)給予重點(diǎn)照顧。如果旅游者突患重病,全程導(dǎo)游員應(yīng)在飛機(jī)(列車、輪船)乘務(wù)員的幫助下,通過(guò)飛機(jī)(列車、輪船)上的廣播系統(tǒng)在乘客中尋找醫(yī)生對(duì)其進(jìn)行初步急救,并設(shè)法通知下站有關(guān)方面盡早落實(shí)車輛,以便到站后爭(zhēng)取時(shí)間送患者到就近醫(yī)院救治。⑤保管票據(jù)。全程導(dǎo)游員應(yīng)保管好機(jī)(車、船)票和行李托運(yùn)單,抵達(dá)下站時(shí)將其交與負(fù)責(zé)接待該旅游團(tuán)的地方導(dǎo)游員。⑥安全提示。全程導(dǎo)游員應(yīng)在
途中經(jīng)常提醒旅游者注意人身和財(cái)物的安全,積極爭(zhēng)取交通營(yíng)運(yùn)部門工作人員的支持和配合,安排好旅游者的途中生活,努力使他們感到旅途舒適、愉快。
(2)信息溝通。全程導(dǎo)游員應(yīng)在旅行途中加強(qiáng)與旅游者之間的信息溝通,了解旅游者的最新需求動(dòng)態(tài),回答旅游者的各種問(wèn)題,征求他們對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)并組織一些活動(dòng)活躍氣氛。①了解旅游者。全程導(dǎo)游員應(yīng)利用陪同旅游團(tuán)的機(jī)會(huì),進(jìn)一步了解旅游者的需要、個(gè)性與愛(ài)好,以及客源地、目的地的有關(guān)情況,以便能夠及時(shí)把握旅游者的最新動(dòng)態(tài),并將其傳遞給地接社,適當(dāng)調(diào)整接待服務(wù)策略,使各站的旅游接待更有針對(duì)性。②解答問(wèn)題。旅游者在旅游過(guò)程中往往會(huì)產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題和疑惑。全程導(dǎo)游員應(yīng)該充分利用途中與旅游者密切接觸的機(jī)會(huì),適時(shí)回答他們的問(wèn)題,為他們解惑。③征求意見(jiàn)。全程導(dǎo)游員應(yīng)通過(guò)與旅游者在途中的交談,了解他們對(duì)前一階段旅游接待服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),以便為改進(jìn)其后各站的旅游服務(wù)質(zhì)量提供建議。④活躍氣氛。全程導(dǎo)游員在途中可根據(jù)旅游者的特點(diǎn)和旅途中的具體情況,或組織娛樂(lè)活動(dòng),或組織專題講解,以活躍旅游團(tuán)內(nèi)的氣氛。
五、末站(離境站)服務(wù)
末站(離境站)服務(wù)是指全程導(dǎo)游員在旅游活動(dòng)即將結(jié)束期間為游客提供的各項(xiàng)服務(wù)。全程導(dǎo)游員應(yīng)做好末站服務(wù)工作,給旅游者留下美好的印象。
(一)入境旅游團(tuán)離境前的工作
全程導(dǎo)游員應(yīng)在入境旅游團(tuán)離開(kāi)末站之前,提醒和協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或旅游者落實(shí)交通票確認(rèn)、行李托運(yùn)等事項(xiàng)。全程導(dǎo)游員在旅游團(tuán)離開(kāi)末站的前一天晚上,應(yīng)與旅游者話別或致歡送辭,內(nèi)容主要包括:①感謝領(lǐng)隊(duì)和旅游者一路的友好合作;②表示與旅游者共同度過(guò)了一段美好而愉快的旅行生活;③歡迎旅游者今后來(lái)游,并愿再次同他們合作;④請(qǐng)旅游者諒解導(dǎo)游員在工作中的不足之處;⑤歡迎旅游者留下寶貴的意見(jiàn)和建議;⑥提醒旅游者帶好證件和物品。
全程導(dǎo)游員還應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)和旅游者介紹如何辦理離境手續(xù),并將他們送至安全檢查口,歡迎他們?cè)俣裙馀R。
(二)國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)在末站的工作
全程導(dǎo)游員應(yīng)在國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)結(jié)束旅游目的地的游程,準(zhǔn)備返回出發(fā)地的前一天,提醒和協(xié)助地方導(dǎo)游員落實(shí)旅游團(tuán)的返程交通票、行李托運(yùn)、財(cái)務(wù)結(jié)算等事宜。在旅游團(tuán)前往機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)的途中,全程導(dǎo)游員應(yīng)致歡送辭。歡送辭的主要內(nèi)容包括:①代表旅游團(tuán)向地方導(dǎo)游員和旅游車司機(jī)表示感謝。②簡(jiǎn)要回顧與旅游者共同度過(guò)的美好而愉快的旅程,并代表組團(tuán)社對(duì)他們的合作與諒解表示感謝,歡迎他們?cè)俅芜x擇該組團(tuán)社出游。③代表組團(tuán)社對(duì)于旅游接待服務(wù)中存在的不足之處表示歉意,并請(qǐng)旅游者予以諒解。
在旅游團(tuán)抵達(dá)原出發(fā)地后,全程導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者一一告別,并提醒他們帶好自己的行李和物品。
六、后續(xù)工作
旅游團(tuán)離去后,全程導(dǎo)游員應(yīng)認(rèn)真總結(jié)帶團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)與體會(huì),將其作為提高自己導(dǎo)游服務(wù)水平的重要途徑。
全程導(dǎo)游員返程后,應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)遺留的問(wèn)題。如旅游者在臨行前委托的事情,必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社領(lǐng)導(dǎo);認(rèn)真按時(shí)填寫“全陪日志”,內(nèi)容包括旅游團(tuán)基本情況,旅游安排及乘坐飛機(jī)、火車、輪船的情況,各地接待服務(wù)質(zhì)量,旅游者對(duì)各項(xiàng)旅游服務(wù)的滿意程度,發(fā)生的問(wèn)題與處理經(jīng)過(guò),旅游者的意見(jiàn)和建議;盡快向財(cái)務(wù)報(bào)賬,歸還所借物品;報(bào)送組團(tuán)社或旅行社管理部門所需要的其他資料
第三節(jié)出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
出境旅游領(lǐng)隊(duì)既是旅游團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)和代言人,又是其服務(wù)人員、游客合法權(quán)益的維護(hù)者和文明旅游的引導(dǎo)者,在派出方旅行社(組團(tuán)社,即經(jīng)國(guó)務(wù)院旅游行政管理部門批準(zhǔn),依法取得出境旅游經(jīng)營(yíng)資格的旅行社)和旅游目的地國(guó)家(地區(qū))接待方旅行社之間以及游客與導(dǎo)游人員之間起橋梁作用。根據(jù)《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》和《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》,其工作程序是:
一、服務(wù)準(zhǔn)備
接到帶領(lǐng)出境旅游團(tuán)任務(wù)后,領(lǐng)隊(duì)要做好有關(guān)出境帶團(tuán)準(zhǔn)備工作,并對(duì)計(jì)調(diào)人員移交的該團(tuán)資料進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)查驗(yàn)(通常包括團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、借貸計(jì)劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等)。
(一)聽(tīng)取出境旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)調(diào)人員關(guān)于該團(tuán)情況的介紹和移交有關(guān)資料
(1)領(lǐng)隊(duì)要認(rèn)真聽(tīng)取所帶出境旅游團(tuán)的情況介紹,對(duì)不明白的地方要問(wèn)清楚。介紹內(nèi)容包括:①該團(tuán)構(gòu)成情況;②團(tuán)內(nèi)重點(diǎn)成員情況;③該團(tuán)旅游行程;④該團(tuán)特殊安排與特殊要求;⑤該團(tuán)行前說(shuō)明會(huì)的安排。
(2)出境旅游團(tuán)計(jì)調(diào)人員向領(lǐng)隊(duì)移交該團(tuán)的有關(guān)資料,如“出境旅游行程表”“中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表”以及團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件、旅游簽證/簽注、交通票據(jù)、接待計(jì)劃書和聯(lián)絡(luò)通訊錄等。
其中,“出境旅游行程表”由領(lǐng)隊(duì)在說(shuō)明會(huì)上發(fā)給旅游者。“出境旅游行程表”應(yīng)列明的內(nèi)容有:①旅游線路、時(shí)間、景點(diǎn);②交通工具的安排;③食宿標(biāo)準(zhǔn)/檔次;④購(gòu)物、娛樂(lè)安排及自費(fèi)項(xiàng)目;⑤組團(tuán)社和接團(tuán)社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式;⑥遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式。
“中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表”一式四聯(lián),即出境邊防檢查專用聯(lián)、入境邊防檢查專用聯(lián)、旅游行政部門審驗(yàn)專用聯(lián)和旅行社自留專用聯(lián)。
(二)熟悉旅游接待計(jì)劃
(l)了解和熟悉旅游團(tuán)的基本情況,如出游的國(guó)家或地區(qū)、入境口岸和旅游線路;掌握旅游目的地國(guó)家或地區(qū)接待社的社名、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和傳真。
(2)掌握旅游團(tuán)有關(guān)詳細(xì)資料,如團(tuán)員名單、性別、職業(yè)、年齡段、特殊成員和特殊要求,旅行日程、交通工具、下榻飯店和旅游團(tuán)報(bào)價(jià)。
(3)做好核對(duì)工作。①認(rèn)真查驗(yàn)和核實(shí)計(jì)調(diào)人員移交的出境旅游團(tuán)資料,包括旅游簽證/簽注、團(tuán)隊(duì)名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單、旅游證件(即護(hù)照和/或來(lái)往港澳地區(qū)通行證)、接待計(jì)劃書、聯(lián)絡(luò)通訊錄等;檢查旅游者護(hù)照、機(jī)票,全團(tuán)衛(wèi)生防疫注射情況和客人交費(fèi)情況。如發(fā)現(xiàn)名單不符,應(yīng)及時(shí)報(bào)告組團(tuán)社。②核對(duì)旅游目的地國(guó)家或地區(qū)接待社的日程安排是否與組團(tuán)社旅游計(jì)劃一致。若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告組團(tuán)社,讓組團(tuán)社與有關(guān)接待社交涉。
(三)做好有關(guān)準(zhǔn)備工作
(1)物質(zhì)準(zhǔn)備。如護(hù)照與機(jī)票及復(fù)印件、機(jī)場(chǎng)稅款和領(lǐng)隊(duì)證、團(tuán)隊(duì)費(fèi)用、社旗、行李標(biāo)簽、多份境外住房分配名單、托運(yùn)行李所用不干膠標(biāo)簽、目的地國(guó)家報(bào)警或救助電話號(hào)碼、小禮品及領(lǐng)隊(duì)個(gè)人物品等。
(2)知識(shí)準(zhǔn)備。了解和熟悉旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的基本情況,如當(dāng)?shù)氐臍v史、地理、氣候、國(guó)情、政情、有關(guān)法規(guī)、主要景點(diǎn)景觀和風(fēng)俗習(xí)慣以及接待設(shè)施、交通狀況、通關(guān)手續(xù)和機(jī)場(chǎng)稅等。
(3)開(kāi)好出境前說(shuō)明會(huì)。內(nèi)容包括致歡迎辭、向旅游者發(fā)放“出境旅游行程表”、團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)、“旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表”和根據(jù)《旅游產(chǎn)品計(jì)劃說(shuō)明書》細(xì)化的《行程須知》(包括所乘航班號(hào)、集合時(shí)間地點(diǎn)和住宿飯店名稱、境外小費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)、安全避險(xiǎn)措施、緊急情況下應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式以及組團(tuán)社和接團(tuán)社聯(lián)系人與聯(lián)系方式等),進(jìn)行旅游行程說(shuō)明,介紹旅游目的地國(guó)家或地區(qū)相關(guān)法律法規(guī)、旅游者不適宜參加的活動(dòng)、當(dāng)?shù)貧夂蛱攸c(diǎn)、飲食特點(diǎn)、居民風(fēng)俗習(xí)慣和禁忌、出、入
境手續(xù)、外匯兌換與注意事項(xiàng)以及向旅游者翔實(shí)說(shuō)明各種由于不可抗力/不可控制因素導(dǎo)致組團(tuán)社不能(完全)履行約定的情況,以取得游客的理解。
在說(shuō)明時(shí),要強(qiáng)調(diào)旅游團(tuán)出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn),要對(duì)旅游者提出,出游期間大家應(yīng)團(tuán)結(jié)互助和支持領(lǐng)隊(duì)的工作,要注意在外旅游活動(dòng)時(shí)的文明禮貌,要將自己的手機(jī)號(hào)碼告訴旅游者,并記下旅游者的手機(jī)號(hào)碼,以便聯(lián)系。
二、出境服務(wù)
旅游團(tuán)出境時(shí),領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告知并向旅游者發(fā)放通關(guān)時(shí)應(yīng)向口岸的邊檢/移民機(jī)關(guān)出示/提交的旅游證件和通關(guān)資料(如:出入境登記卡、海關(guān)申報(bào)單等),引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)游客依次通關(guān)。
由于旅游者往往在充滿興奮、好奇的同時(shí),也存在著緊張和擔(dān)心,甚至恐懼的心理,領(lǐng)隊(duì)作為組團(tuán)社的代表,要理解旅游者的這種心情,在客人高興得得意忘形時(shí),要適當(dāng)?shù)靥嵝哑鋺?yīng)注意的事項(xiàng),而當(dāng)客人緊張得不知所措或憂心忡忡時(shí),應(yīng)耐心細(xì)致地予以關(guān)心和體貼,切忌出現(xiàn)急躁情緒。與此同時(shí),要注意察言觀色,做好協(xié)助配合工作,使旅游團(tuán)充滿著團(tuán)結(jié)友好的氣氛。
(一)帶圃出境
1.核對(duì)證件,宣講注意事項(xiàng)
出境前再次仔細(xì)核對(duì)旅游者的證件和簽證,向其宣講出境注意事項(xiàng),提醒他們要嚴(yán)格遵守我國(guó)和旅游目的地國(guó)家或地區(qū)的法律法規(guī)。
2.告知我國(guó)海關(guān)有關(guān)規(guī)定
(1)旅行自用物品:限照相機(jī)、便攜式收錄機(jī)、小型攝影機(jī)、手提式攝錄機(jī)、手提式文字處理機(jī)每種一件,超出范圍的,需向海關(guān)如實(shí)申報(bào),并辦理有關(guān)手續(xù)。此外,攜帶外匯現(xiàn)鈔出境限1000美元,超過(guò)1000美元需向海關(guān)申報(bào),海關(guān)允許放行數(shù)額為5000美元,5000美元至1萬(wàn)美元應(yīng)有“攜帶外匯出境許可證”;人民幣限2萬(wàn)元,超過(guò)2萬(wàn)元不準(zhǔn)攜帶出境;中藥材、中成藥前往國(guó)外的總值限300元,前往港澳地區(qū)的總值限150元,超過(guò)限值則不準(zhǔn)出境。
(2)我國(guó)海關(guān)禁止出境的物品有內(nèi)容涉及國(guó)家秘密的手稿、印刷品、照片、膠卷、影片、錄音(像)帶,CD、VCD,計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)及其他物品;珍貴文物;所有禁止進(jìn)境的物品;瀕危、珍貴動(dòng)物、植物及其標(biāo)本,種子和繁殖材料等。
3向出境口岸的邊檢/移民機(jī)關(guān)提交必要的團(tuán)隊(duì)資料
向出境口岸的邊檢提供必要的團(tuán)隊(duì)資料如團(tuán)隊(duì)名單、團(tuán)隊(duì)簽證、出入境登記卡等,告知并指導(dǎo)旅游者填寫“中華人民共和國(guó)海關(guān)進(jìn)出境旅客行李物品申報(bào)單”,攜帶有“申報(bào)單”9至15項(xiàng)物品的旅游者選擇“申報(bào)通道”(又稱紅色通道)通關(guān),其他游客可選擇“無(wú)申報(bào)通道”(又稱綠色通道)通關(guān)。
4帶領(lǐng)旅游者辦理海關(guān)申報(bào)
(1)請(qǐng)無(wú)須向海關(guān)申報(bào)物品的游客從綠色通道通過(guò)海關(guān)柜臺(tái)后等候。
(2)帶領(lǐng)須向海關(guān)申報(bào)物品的游客從紅色通道走到海關(guān)柜臺(tái)前辦理手續(xù),交驗(yàn)本人護(hù)照,由海關(guān)人員對(duì)申報(bào)物品查驗(yàn)后蓋章,并告知旅游者保存好《申報(bào)單》,以便回國(guó)入境時(shí)海關(guān)查驗(yàn)。
5.協(xié)助旅游者辦理乘機(jī)手續(xù)和行李托運(yùn)手續(xù)
(l)告知旅游者航空公司關(guān)于旅客行李的規(guī)定,如水果刀、小剪刀等不能放在手提行李中,而貴重物品則應(yīng)隨身攜帶。
(2)將旅游團(tuán)全部旅游者護(hù)照、機(jī)票交所乘航空公司值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。
(3)辦理托運(yùn)手續(xù)。
在辦理行李托運(yùn)前,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)全團(tuán)托運(yùn)行李件數(shù)進(jìn)行清點(diǎn),在航空公司柜臺(tái)人員對(duì)托運(yùn)行李系上行李牌后要再次清點(diǎn)。
如旅游團(tuán)中途需乘坐轉(zhuǎn)機(jī)航班,應(yīng)將行李直接托運(yùn)到最終目的地。
辦完乘機(jī)手續(xù)后,領(lǐng)隊(duì)要認(rèn)真清點(diǎn)航空公司值機(jī)人員交回的所有物品,包括護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)牌以及全部托運(yùn)行李票據(jù)。
將通過(guò)邊檢、登機(jī)所需護(hù)照、機(jī)票、登機(jī)卡分別發(fā)給每一位游客,領(lǐng)隊(duì)則保管好行李托運(yùn)票據(jù)。
6.通過(guò)衛(wèi)生檢疫
帶領(lǐng)游客到衛(wèi)生檢疫柜臺(tái)前,接受衛(wèi)生檢疫人員對(duì)黃皮書的查驗(yàn)。如有游客未辦黃皮書,應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)辦手續(xù)。
7.通過(guò)邊防檢查
(1)指導(dǎo)游客填寫“邊防檢查出境登記卡”。
(2)告知游客出示本人護(hù)照(含有效簽證)、國(guó)際機(jī)票、登機(jī)牌和“邊防檢查出境登記卡”排隊(duì)按順序接受檢查。檢查完畢后,邊防人員將“邊防檢查出境登記卡”留下,并在游客護(hù)照上蓋上出入境驗(yàn)訖章,連同機(jī)票、登機(jī)牌交還游客。注意旅游者有無(wú)物品遺忘在邊防檢查處。
(3)如旅游團(tuán)辦理的是團(tuán)體簽證,或到免簽國(guó)家旅游,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)出示“中國(guó)公民出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)名單表”及領(lǐng)隊(duì)證和團(tuán)體簽證,讓旅游者按“名單表”上的順序排隊(duì),領(lǐng)隊(duì)站在最前面,逐一通過(guò)邊防檢查。告知旅游者應(yīng)該到幾號(hào)候機(jī)廳候機(jī)。
8.通過(guò)登機(jī)前的安全檢查
過(guò)安檢之前,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提前及時(shí)告之旅游者淮準(zhǔn)好登機(jī)牌、機(jī)票、有效護(hù)照,并交安全檢查員查驗(yàn)。
(二)飛行途中服務(wù)
出境游的空中飛行少則1至2個(gè)小時(shí),多則10多個(gè)小時(shí),甚至更長(zhǎng)時(shí)間。在這段時(shí)間里,領(lǐng)隊(duì)除了要熟悉機(jī)上救生設(shè)備和繼續(xù)熟悉旅游團(tuán)情況外,還應(yīng)協(xié)助空乘人員向旅游者提供必要的幫助。其主要工作有:
(1)由于航空公司通常按旅客姓氏字母順序發(fā)放登機(jī)牌,旅游者一家人往往坐不到一起,因此,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在旅游團(tuán)成員之間或同其他乘客之間幫助調(diào)整座位,盡可能使團(tuán)中家庭成員坐在一起。
(2)根據(jù)在出發(fā)前所掌握的旅游者特殊要求,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在空乘人員送上餐食之前,將旅游者中的特殊飲餐要求轉(zhuǎn)告她們。有的旅游者在空乘人員送上飲料時(shí),不知道點(diǎn)什么為好,這時(shí)領(lǐng)隊(duì)也需提供必要的幫助。
(3)回答旅游者的問(wèn)詢,如本次航班飛行多少時(shí)間才能到達(dá)目的地,目的地這時(shí)的氣候怎樣,有哪些最值得看的景觀等。
(4)在飛機(jī)上幫助旅游者填寫目的地國(guó)家或地區(qū)的入境卡和海關(guān)申報(bào)單。
(三)抵站服務(wù)
旅游團(tuán)抵達(dá)目的地國(guó)家或地區(qū)機(jī)場(chǎng)后,須辦理一系列的入境手續(xù),其順序大致與我國(guó)出境時(shí)的檢查順序相反。在帶領(lǐng)全團(tuán)辦理入境手續(xù)之前,領(lǐng)隊(duì)要清點(diǎn)一下旅游團(tuán)人數(shù),叮囑他們集中等待,不要走散。
1.通過(guò)衛(wèi)生檢疫
請(qǐng)游客拿出黃皮書,接受檢查。有的國(guó)家還要求人境者填寫一份健康申報(bào)單,此時(shí)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)給予旅游者必要的幫助。
2.辦理入境手續(xù)
帶領(lǐng)旅游者在移民局入境檢查柜臺(tái)前排隊(duì)等候,告誡旅游者不要對(duì)檢查人員拍照,不要大聲喧嘩。接受檢查時(shí),向入境檢查人員交上護(hù)照、簽證、機(jī)票和入境卡(有的入境官還要求出示當(dāng)?shù)貒?guó)家的旅行社的接待計(jì)劃或行程表),入境官經(jīng)審驗(yàn)無(wú)誤后,在護(hù)照上蓋上入境章,并將護(hù)照、機(jī)票退還。這時(shí),應(yīng)向入境官道一聲“謝謝”。
如果旅游團(tuán)持的是另紙團(tuán)體簽證,則需到指定的柜臺(tái)辦理入境手續(xù)。此時(shí),領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)走在旅游團(tuán)的最前面,以便將另紙團(tuán)體簽證交上,并準(zhǔn)備回答入境官的提問(wèn),領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)從實(shí)回答。
3.認(rèn)領(lǐng)托運(yùn)行牽
入境手續(xù)辦完后,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)帶頭并引領(lǐng)旅游者到航空公司托運(yùn)行李領(lǐng)取處(傳送帶上)認(rèn)領(lǐng)各自的行李。如果有的旅游者發(fā)現(xiàn)自己托運(yùn)的行李被摔壞或被遺失,領(lǐng)隊(duì)要協(xié)助其持行李牌與機(jī)場(chǎng)行李部門交涉。如確認(rèn)遺失了,須填寫行李報(bào)失單,交由航空公司解決。領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)記下機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的姓名與電話,以便日后查詢。如果行李被摔壞,領(lǐng)隊(duì)要協(xié)助旅游者請(qǐng)機(jī)場(chǎng)行李部門或航空公司代表開(kāi)具書面證明,證明損壞或遺失是航空公司的原因引起的,以便日后向保險(xiǎn)公司索賠。行李領(lǐng)出后,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)清點(diǎn)行李件數(shù)無(wú)誤后,再帶領(lǐng)他們前往海關(guān)處通關(guān)。
4.辦理入境海關(guān)手續(xù)
由于世界各國(guó)的海關(guān)對(duì)入境旅客所攜物品、貨幣、煙酒等及其限量有不同的規(guī)定,領(lǐng)隊(duì)在帶團(tuán)出境需從有關(guān)國(guó)家駐華使館網(wǎng)頁(yè)上查詢清楚,并告之旅游者,以免入境時(shí)出現(xiàn)麻煩。在帶領(lǐng)旅游者通關(guān)之前,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)告知他們逐一通關(guān)。在海關(guān)那邊等候,不要走散,因?yàn)閲?guó)外機(jī)場(chǎng)很復(fù)雜,一旦迷失難以尋找。協(xié)助他們填寫好海關(guān)申報(bào)單,然后持申報(bào)單接受海關(guān)檢查。一般情況下,海關(guān)只口頭詢問(wèn)旅客帶了什么東西,然而有的海關(guān)人員要對(duì)行李進(jìn)行開(kāi)箱檢查,甚至搜身。領(lǐng)隊(duì)要告誡旅游者應(yīng)立即配合檢查,不要與之爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)海關(guān)人員示意通過(guò)時(shí),應(yīng)立即帶著自己的行李離開(kāi)檢查柜臺(tái)。
當(dāng)所有旅游者通關(guān)后,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即收取他們的護(hù)照,由自己統(tǒng)一保管。
5.與接待方旅行社的導(dǎo)游人員接洽
在辦完上述手續(xù)后,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)舉起社旗,帶領(lǐng)游客到候機(jī)樓出口與前來(lái)迎接的境外接待社導(dǎo)游人員接洽。首先向?qū)Ψ阶髯晕医榻B,互換名片,確認(rèn)對(duì)方的手機(jī)號(hào)碼并立即將其輸入到自己的手機(jī)中備用,然后向?qū)Ψ酵▓?bào)旅游團(tuán)實(shí)到人數(shù)和旅游團(tuán)概況,轉(zhuǎn)達(dá)旅游者的要求、意見(jiàn)和建議,并與對(duì)方約定旅游團(tuán)整個(gè)行程的商談時(shí)間。
在帶領(lǐng)旅游團(tuán)離開(kāi)機(jī)場(chǎng)、上車之前,領(lǐng)隊(duì)要清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù)和行李件數(shù),并請(qǐng)旅游者帶好托運(yùn)行李和隨身行李,然后率全團(tuán)成員跟隨目的地接待社導(dǎo)游上車。
三、境外服務(wù)
游客初次踏入異國(guó)他鄉(xiāng)的土地,一切都感到非常新鮮,具有強(qiáng)烈的好奇心和求知欲,期望旅游活動(dòng)豐富多彩,出游的目標(biāo)能夠圓滿實(shí)現(xiàn)。領(lǐng)隊(duì)作為客源國(guó)組團(tuán)社的代表和旅游團(tuán)的代言人,要切實(shí)地維護(hù)游客的合法權(quán)益,協(xié)助和監(jiān)督目的地接待社履行旅游計(jì)劃。與此同時(shí),領(lǐng)隊(duì)還應(yīng)積極協(xié)助當(dāng)?shù)貙?dǎo)游,為旅游者提供必要的幫助和服務(wù)。
(一)商定旅游日程
入住飯店時(shí),領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員提供旅游團(tuán)游客住房分配方案,并協(xié)助其辦好人店手續(xù)。旅游團(tuán)客人安排好后,領(lǐng)隊(duì)要盡快與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商量計(jì)劃的行程。商討時(shí)首先要把組團(tuán)社的意圖、特別提及的問(wèn)題,如團(tuán)中老年人多,個(gè)別游客用餐要求等告知當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員,以方便其提前做好安排。在商討活動(dòng)日程時(shí),領(lǐng)隊(duì)要仔細(xì)核對(duì)雙方手中計(jì)劃行程的內(nèi)容。除了活動(dòng)項(xiàng)目安排上的前后順序有出入屬正常情況外,如果發(fā)現(xiàn)有較大出入,尤其是減少了某一項(xiàng)目,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)請(qǐng)其立即與接待社聯(lián)系,及時(shí)調(diào)整。如有爭(zhēng)議得不到解決,應(yīng)與國(guó)內(nèi)組團(tuán)社
聯(lián)系,當(dāng)目的地的旅游日程安排商定后,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)通知全團(tuán)成員,并提醒他們記住下榻飯店的名稱、特征等,以防走失。
(二)督促接待社履行旅游合同
在目的地旅游期間,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)按照組團(tuán)社與旅游者所簽旅游合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。在注意保持與接待社導(dǎo)游人員良好關(guān)系的同時(shí),負(fù)有責(zé)任和義務(wù)協(xié)助和督促接待社及其導(dǎo)游人員履行旅游合同,并轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見(jiàn)、要求和建議。若發(fā)現(xiàn)接待社或當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員存在不履行合同的情況,要代表旅游團(tuán)進(jìn)行交涉,維護(hù)游客的合法權(quán)益。
(三)維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部團(tuán)結(jié),協(xié)調(diào)游客之間以及同當(dāng)?shù)亟哟藛T之聞的關(guān)系,妥善處理各種矛盾
如果有的司機(jī)刁難旅游者,領(lǐng)隊(duì)要向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員反映;如果旅游團(tuán)成員同當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員發(fā)生了矛盾,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)出面斡旋,努力消除矛盾;若當(dāng)?shù)厝愫偷嘏阒g產(chǎn)生了矛盾,不利于旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行,領(lǐng)隊(duì)可做適當(dāng)?shù)卣{(diào)解工作,切忌厚此薄彼,更不應(yīng)聯(lián)合一方反對(duì)另一方;若有的導(dǎo)游人員不合作,私自增加自費(fèi)項(xiàng)目或減少計(jì)劃的旅游項(xiàng)目,領(lǐng)隊(duì)首先要進(jìn)行勸說(shuō),若勸說(shuō)無(wú)效,可直接向當(dāng)?shù)亟哟缃?jīng)理反映,必要時(shí)還可直接向國(guó)內(nèi)組團(tuán)社反映;若旅游團(tuán)成員之間出現(xiàn)了矛盾,領(lǐng)隊(duì)要做好雙方的工作,不能視而不見(jiàn),更不得在團(tuán)員中間搬弄是非,使隨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題能得到及時(shí)處理。
(四)維護(hù)旅游者生命和財(cái)物安全
在目的地旅游期間,領(lǐng)隊(duì)要經(jīng)常提醒全團(tuán)成員注意自身及財(cái)物安全,做好有關(guān)防備工作,預(yù)防事故的發(fā)生。
(五)對(duì)嚴(yán)重突發(fā)事件的處理
(1)對(duì)于發(fā)生旅游者在境外滯留不歸的事件,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)及時(shí)向組團(tuán)社和我駐所在國(guó)使領(lǐng)館報(bào)告,尋求幫助。
(2)對(duì)于發(fā)生旅游者在境外傷亡、病故事件,領(lǐng)隊(duì)必須及時(shí)報(bào)告我駐所在國(guó)使領(lǐng)館和組團(tuán)社,并通知死者家屬前來(lái)處理。在處理(搶救經(jīng)過(guò)報(bào)告、死亡診斷證明書、死亡公證、遺物和遺囑的處理、遺體火化等)時(shí),必須有死者親屬、我駐所在國(guó)使領(lǐng)館人員、領(lǐng)隊(duì)、接待社人員、當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員、當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門代表在場(chǎng)。
(六)做好以下具體事項(xiàng)
(I)協(xié)助接待方導(dǎo)游人員清點(diǎn)旅游團(tuán)行李、分配住房、火車鋪位、登機(jī)牌等。
(2)在境外旅游期間,對(duì)旅游者人住飯店、用餐、觀看演出、購(gòu)物等提供的服務(wù)應(yīng)遵照《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》的要求。
(3)保管好旅游團(tuán)集體簽證、團(tuán)員護(hù)照、機(jī)票、行李卡、各國(guó)入境卡、海關(guān)申報(bào)單。
(4)尊重旅游團(tuán)成員的人格尊嚴(yán)、宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。
(5)在帶領(lǐng)旅游者在境外旅行、游覽過(guò)程中,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)就可能危及旅游者人身安全的情況,向旅游者做出真實(shí)說(shuō)明和明確警示,并按照組團(tuán)社的要求采取有效措施,防止危害的發(fā)生。
(6)領(lǐng)隊(duì)不得與境外接待社、導(dǎo)游及為旅游者提供商品或者服務(wù)的其他經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi),不得向境外接待社、導(dǎo)游及其他為旅游者提供商品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者索要回扣、提成或者收受其財(cái)物。
(7)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)要求境外接待社不得組織旅游者參與涉及色情、賭博、毒品內(nèi)容的活動(dòng)或者危險(xiǎn)性活動(dòng)。
(8)領(lǐng)隊(duì)要將每天接觸和經(jīng)歷的接待社、導(dǎo)游員、入住的飯店、用餐的餐館(廳)、游覽的景點(diǎn)等進(jìn)行簡(jiǎn)要記錄和做出扼要評(píng)價(jià)。
(9)在一地旅游結(jié)束時(shí),領(lǐng)隊(duì)要以組團(tuán)社的代表和旅游團(tuán)代言人雙重身份向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游、司機(jī)表示感謝,并當(dāng)著全體游客的面將小費(fèi)分別遞送給導(dǎo)游和司機(jī)。
四、目的地國(guó)【地區(qū))離境服務(wù)
領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)要有始有終,在旅游團(tuán)結(jié)束境外旅游活動(dòng)后離開(kāi)目的地國(guó)家時(shí)應(yīng)做好如下工作:
(一)離店前的工作
(1)按照國(guó)際航空慣例,對(duì)于往返和聯(lián)程機(jī)票須提前至少72小時(shí)對(duì)機(jī)位進(jìn)行再確認(rèn)。如旅游團(tuán)離境的機(jī)票是這類機(jī)票,要在旅游團(tuán)離開(kāi)目的地國(guó)家前親自或請(qǐng)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游或接待社打電話至航空公司確認(rèn)。在離境前一天,甚至前兩天要與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員逐項(xiàng)核對(duì)離境機(jī)票的內(nèi)容,如旅游團(tuán)名稱、團(tuán)號(hào)、前往目的地、航班等。
(2)如旅游團(tuán)乘早班飛機(jī)離境,領(lǐng)隊(duì)要同當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定叫早時(shí)間、出行李時(shí)間以及早餐安排,商量時(shí)要考慮到旅游團(tuán)成員中的老年人、小孩和婦女行動(dòng)遲緩的情況,在時(shí)間上要留有余地。離店前,要提醒全團(tuán)旅游者結(jié)清飯店賬目;告知旅游者叫早時(shí)間、出行李時(shí)間和早餐時(shí)間,提前整理好自己的行李物品,并協(xié)助他們捆扎好行李;提醒旅游者將護(hù)照、身份證、機(jī)票、錢包等物品隨身攜帶,不要放在托運(yùn)行李中;對(duì)托運(yùn)行李進(jìn)行集中清點(diǎn),與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員及接待社行李員一起辦好交接手續(xù);幫助旅游者辦理離店手續(xù),提醒他們將房間鑰匙交送飯店前臺(tái)。
(3)離店上車后,領(lǐng)隊(duì)要再次提示旅游者檢查自已的隨身物品是否都帶齊,房間鑰匙有沒(méi)有交到前臺(tái)。離開(kāi)目的地國(guó)家(地區(qū))前,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)代表組團(tuán)社和旅游團(tuán)向接待社的導(dǎo)游人員表示感謝。如對(duì)方有需要配合填寫的表格(如服務(wù)質(zhì)量反饋表),領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)積極協(xié)助填寫。
(二)辦理離境乘機(jī)手續(xù)
在旅游車往機(jī)場(chǎng)行使途中,領(lǐng)隊(duì)要將全團(tuán)護(hù)照和機(jī)票收齊,以備到機(jī)場(chǎng)時(shí)辦理乘機(jī)手續(xù),或根據(jù)旅行社的協(xié)議交目的地國(guó)導(dǎo)游人員辦理。
1.進(jìn)行行李托運(yùn)
領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)旅游者將托運(yùn)行李放在傳送帶上進(jìn)行檢查,在安檢人員貼上“已安檢”封口貼紙后,再帶領(lǐng)他們及其行李到航空公司柜臺(tái)前辦理乘機(jī)手續(xù),并對(duì)行李件數(shù)進(jìn)行清點(diǎn),待機(jī)場(chǎng)行李員對(duì)托運(yùn)行李系上行李牌后,要再次清點(diǎn)并與行李員核實(shí),隨即將小費(fèi)付給行李員。
2.領(lǐng)取登機(jī)牌
在航空公司柜臺(tái)工作人員前,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)主動(dòng)報(bào)告乘機(jī)人數(shù),并將全團(tuán)護(hù)照和機(jī)票送上,領(lǐng)取登機(jī)牌。拿回航空公司工作人員遞交的護(hù)照、機(jī)票和登機(jī)牌后,領(lǐng)隊(duì)要一一點(diǎn)清,然后帶領(lǐng)旅游者離開(kāi)柜臺(tái)。
3分發(fā)護(hù)照、機(jī)票和登機(jī)牌
在分發(fā)之前,領(lǐng)隊(duì)要向全團(tuán)旅游者介紹離境手續(xù)的辦理,講清所乘航班、登機(jī)時(shí)間和登機(jī)門,以避免旅游者在辦完出境手續(xù)進(jìn)行自由購(gòu)物時(shí)忘了時(shí)間而誤機(jī),提醒旅游者不要讓不認(rèn)識(shí)的人幫助攜帶其物品。講完這些事項(xiàng)后,再將護(hù)照、機(jī)票和登機(jī)牌分發(fā)給他們。
4.購(gòu)買出境機(jī)場(chǎng)稅
通常機(jī)場(chǎng)稅包含在所購(gòu)機(jī)票中,但是有些國(guó)家的國(guó)際機(jī)場(chǎng)稅不包含在機(jī)票中,此時(shí),領(lǐng)隊(duì)需要代旅游者購(gòu)買機(jī)場(chǎng)稅,購(gòu)好后再將機(jī)場(chǎng)稅憑據(jù)發(fā)給客人。
(三)辦理移民局離境手續(xù)
1.補(bǔ)填出境卡
許多國(guó)家的入境卡與出境卡都是一張紙,入境時(shí),移民局官員把入境卡撕下,而把出境卡訂在或夾在護(hù)照里交給旅客,出境時(shí)若旅客遺失了出境卡,就需補(bǔ)填一份。持另紙團(tuán)體簽證的旅游團(tuán),則無(wú)須填寫出境卡。
2.與目的地國(guó)導(dǎo)游人員告別
在進(jìn)入離境區(qū)域前,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)率領(lǐng)全團(tuán)旅游者向目的地國(guó)家導(dǎo)游人員告別,對(duì)其工作表示感謝。
3.辦理離境手續(xù)
領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)全團(tuán)旅游者到出境檢查柜臺(tái)前排隊(duì),依次遞上護(hù)照、機(jī)票和登機(jī)牌,接受檢查。如查驗(yàn)無(wú)誤,移民檢查官將在護(hù)照上蓋上離境印章或在簽證處蓋上“已使用”字樣,然后將所有物品交還旅客,離境手續(xù)即告辦完。
4.辦理海關(guān)手續(xù)
(1)由于各國(guó)對(duì)旅客出境時(shí)所攜物品有不同的限制,在旅游團(tuán)離境前領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在目的地國(guó)家駐華使館網(wǎng)站查詢,或詢問(wèn)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員,了解該國(guó)旅客出境所攜物品的規(guī)定,并告知旅游者,以便出境時(shí)申報(bào)。
(2)接受海關(guān)檢查。如旅游者攜帶了目的地國(guó)海關(guān)規(guī)定限制的物品離境,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助其填寫海關(guān)申報(bào)單,并同海關(guān)官員交涉。
無(wú)申報(bào)物品的旅游者則走過(guò)海關(guān)柜臺(tái)即可。
5.辦理購(gòu)物退稅手續(xù)
歐洲、澳洲的許多國(guó)家,都對(duì)旅游者購(gòu)物有退稅規(guī)定,但是不同國(guó)家的機(jī)場(chǎng)在辦理退稅手續(xù)的程序上不全相同,有的是先辦理乘機(jī)手續(xù),有的是先力、理海關(guān)退稅。對(duì)此,領(lǐng)隊(duì)必須先向機(jī)場(chǎng)查詢,弄清楚后再轉(zhuǎn)告旅游者。
帶領(lǐng)購(gòu)物退稅的旅游者到海關(guān)退稅處出示申請(qǐng)退稅的商品和發(fā)票,待海關(guān)人員在免稅購(gòu)物支票上蓋章后,再持該支票到離境處的退稅柜臺(tái)取回退還的美元。
6引領(lǐng)旅游者登機(jī)
(1)領(lǐng)隊(duì)要收聽(tīng)機(jī)場(chǎng)廣播,或向機(jī)場(chǎng)咨詢臺(tái)詢問(wèn),或從電腦屏幕上查詢所乘航班的登機(jī)閘口是否改變,然后告知旅游者,帶領(lǐng)他們到登機(jī)閘口等候。
(2)對(duì)于要在機(jī)場(chǎng)商店購(gòu)物的旅游者要叮囑他們收聽(tīng)機(jī)場(chǎng)廣播中提示的登機(jī)時(shí)間,盡早趕至登機(jī)閘口,以免誤機(jī)。
(3)登機(jī)前,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)趕到登機(jī)閘口,清點(diǎn)人數(shù),對(duì)未到旅游者要及早聯(lián)系,使之趕上登機(jī)時(shí)間。
五、歸國(guó)入境服務(wù)
(一)接受檢驗(yàn)檢疫
領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)旅游者至“中國(guó)檢驗(yàn)檢疫”柜臺(tái)前,交上在返程飛機(jī)上填好的“入境健康檢疫申明卡”,如無(wú)例外,即通過(guò)了檢驗(yàn)檢疫。
(二)接受入境邊防檢查
領(lǐng)隊(duì)帶領(lǐng)游客排隊(duì)在邊檢柜臺(tái)前,逐一將護(hù)照和登機(jī)牌交給邊檢人員。經(jīng)其核準(zhǔn)后在護(hù)照上蓋上入境驗(yàn)訖章,并退還給旅游者,旅游者即可入境。
(三)領(lǐng)取托運(yùn)行李
領(lǐng)隊(duì)在帶領(lǐng)旅游者至行李轉(zhuǎn)盤處之前,應(yīng)將行李牌發(fā)給每位旅游者,由其各自認(rèn)領(lǐng)自己的行李,以便走出行李廳時(shí)交服務(wù)人員查驗(yàn)。若有旅游者行李遺失,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助其與機(jī)場(chǎng)行李值班室聯(lián)系尋找或辦理賠償事宜。
(四)接受海關(guān)檢查
(1)領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)事先向旅游者說(shuō)明我國(guó)海關(guān)禁止攜帶入境的物品和允許入境但須申報(bào)檢疫的物品,以便旅游者心中有數(shù)。
(2)由旅游者自行將行李推至海關(guān)柜臺(tái)前,交上返程飛機(jī)上填好的海關(guān)申報(bào)單和出示出境時(shí)填有帶出旅行自用物品名稱和數(shù)量的申報(bào)單,接受x光檢測(cè)機(jī)檢查。
(3)領(lǐng)隊(duì)要待旅游團(tuán)全體客人出海關(guān)后,向他們揮手告別。但是,如果旅行社安排有旅行車接送客人到某一地點(diǎn),領(lǐng)隊(duì)則需陪同旅游者到指定地點(diǎn)后再與他們揮手告別。
六、歸國(guó)后的工作
(1)帶領(lǐng)旅游團(tuán)回到出發(fā)地后,領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)代表組團(tuán)社舉行告別宴會(huì),向游客致歡送辭,感謝其在整個(gè)旅游行程中對(duì)自己工作的支持和配合,并誠(chéng)懇征求游客的意見(jiàn)和建議。按行程安排做好散團(tuán)工作。
(2)處理好送別旅游團(tuán)后的遺留問(wèn)題,如游客委托事項(xiàng)、可能的投訴等。
(3)做好出境陪團(tuán)記錄和詳細(xì)填寫“領(lǐng)隊(duì)日志”,整理反映材料。
陪團(tuán)記錄是領(lǐng)隊(duì)陪同旅游團(tuán)的原始記錄?;貒?guó)后領(lǐng)隊(duì)要按要求整理好,以備有關(guān)部門查詢了解。
“領(lǐng)隊(duì)日志”是領(lǐng)隊(duì)率團(tuán)出境旅游的總結(jié)報(bào)告。它對(duì)組團(tuán)社了解游客需求、發(fā)現(xiàn)接待問(wèn)題、了解接待國(guó)旅游發(fā)展水平和境外接待社合作情況,從而總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)服務(wù)水平具有重要意義。“領(lǐng)隊(duì)日志”包括的主要內(nèi)容有:
①旅游過(guò)程概況:旅游團(tuán)名稱、出入境時(shí)間、游客人數(shù)、目的地國(guó)家(地區(qū))和途經(jīng)國(guó)家(地區(qū))各站點(diǎn)、接待社名稱及全陪和地陪導(dǎo)游人員姓名,以及領(lǐng)隊(duì)所做的主要工作。
②游客概況:游客性別、年齡、職業(yè)、來(lái)自何地等,旅游中的表現(xiàn),對(duì)旅游活動(dòng)(包括組團(tuán)社、接待社和其導(dǎo)游人員)的意見(jiàn)和建議。
③接待方情況:全陪、地陪導(dǎo)游人員的素質(zhì)和服務(wù)水平,落實(shí)旅游合同情況,接待設(shè)施情況,接待中存在的主要問(wèn)題。
④我方與接待方的合作情況。
⑤旅游過(guò)程中發(fā)生的主要事故與問(wèn)題:產(chǎn)生原因、處理經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果、游客反映、應(yīng)吸取的教訓(xùn)等。
⑥總結(jié)與建議。
(4)向組團(tuán)社結(jié)清賬目,歸還物品。
第四節(jié)旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量
景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游員亦稱講解員(以下簡(jiǎn)稱講解員),是指由景區(qū)、景點(diǎn)[以下簡(jiǎn)稱景區(qū)(點(diǎn))]委派或安排,為旅游團(tuán)或旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)的專職人員和兼職人員。景區(qū)(點(diǎn))的導(dǎo)游服務(wù)包括旅游區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、博物館、紀(jì)念館、名人故居等地的導(dǎo)游服務(wù),是導(dǎo)游服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。相對(duì)于地方導(dǎo)游服務(wù)和全程導(dǎo)游服務(wù),景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范比較簡(jiǎn)單,主要包括服務(wù)準(zhǔn)備、導(dǎo)游講解和送別服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)。
一、服務(wù)準(zhǔn)備
服務(wù)準(zhǔn)備是指講解員為了接待來(lái)訪的旅游者,做好景區(qū)(點(diǎn))的導(dǎo)游講解工作,包括在旅游者到來(lái)之前所做的各種相關(guān)準(zhǔn)備工作。講解員的服務(wù)準(zhǔn)備包括熟悉情況、知識(shí)儲(chǔ)備、物質(zhì)準(zhǔn)備三項(xiàng)內(nèi)容。
(一)熟悉情況
為了向旅游者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游講解服務(wù),給旅游者留下良好的印象,講解員應(yīng)設(shè)法在接待旅游者之前熟悉他們的情況,以便在接待過(guò)程中能夠有的放矢地進(jìn)行導(dǎo)游講解。
1.熟悉預(yù)定來(lái)訪旅游團(tuán)的情況
接待游客前,講解員應(yīng)認(rèn)真查閱核實(shí)所接待旅游團(tuán)的接待計(jì)劃及相關(guān)資料,熟悉該團(tuán)隊(duì)的總體情況,如停留時(shí)間、游程安排、有無(wú)特殊要求等諸多細(xì)節(jié),以使自己的導(dǎo)游講解更有針對(duì)性。
2.了解臨時(shí)來(lái)訪的旅游團(tuán)或散客的情況
講解員應(yīng)注意了解』臨時(shí)來(lái)訪的旅游團(tuán)或散客的有關(guān)情況,包括旅游團(tuán)的人員構(gòu)成、散客的來(lái)源、所從事的職業(yè)、文化程度及其停留時(shí)間、游程安排、有無(wú)特殊要求等,以便使自己的導(dǎo)游講解更能符合他們的需要。
(二)知識(shí)儲(chǔ)備
講解員應(yīng)在平時(shí)注意儲(chǔ)備各種相關(guān)知識(shí),在接待旅游團(tuán)(者)之前,還應(yīng)有針對(duì)性地加強(qiáng)相關(guān)方面知識(shí)的準(zhǔn)備。雖然講解員需要準(zhǔn)備的知識(shí)涉及的范圍較廣,但是,在接待前應(yīng)主要從以下四個(gè)方面的知識(shí)準(zhǔn)備人手:
1.景區(qū)(點(diǎn))知識(shí)
講解員應(yīng)熟悉并掌握本景區(qū)(點(diǎn))的情況和講解內(nèi)容所需的知識(shí)。根據(jù)本景區(qū)(點(diǎn))的具體情況,講解員應(yīng)側(cè)重準(zhǔn)備相關(guān)方面的知識(shí)。這些知識(shí)分別屬于自然科學(xué)知識(shí)、歷史和文化遺產(chǎn)知識(shí)、建筑與園林藝術(shù)知識(shí)、宗教知識(shí)以及文學(xué)、美術(shù)、音樂(lè)、戲曲、舞蹈知識(shí)等。必要時(shí),講解員還應(yīng)準(zhǔn)備能夠與國(guó)內(nèi)外同類景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)容形成對(duì)比的文化知識(shí)。
2.講解方案準(zhǔn)備
講解員應(yīng)根據(jù)旅游者對(duì)講解的時(shí)間長(zhǎng)度、認(rèn)知深度的不同要求,對(duì)講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備,以適應(yīng)不同旅游團(tuán)隊(duì)或個(gè)體游客的不同需要。
3.旅游者信息準(zhǔn)備
講解員應(yīng)設(shè)法事先了解旅游者所在地區(qū)或國(guó)家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣,了解客人忌諱,以便能夠禮貌待客。
4語(yǔ)言準(zhǔn)備
講解員應(yīng)在以普通話為講解語(yǔ)言的基礎(chǔ)上,根據(jù)旅游者的文化層次做好有關(guān)專業(yè)術(shù)語(yǔ)的解釋;在民族地區(qū)的景區(qū)(點(diǎn)),講解員還應(yīng)根據(jù)旅游者使用語(yǔ)言的情況提供民族語(yǔ)言和普通話的雙語(yǔ)講解服務(wù);對(duì)于外籍旅游者,外語(yǔ)講解員應(yīng)準(zhǔn)備相應(yīng)語(yǔ)言詞匯,以提供導(dǎo)游講解服務(wù)。
(三)物質(zhì)準(zhǔn)備
景區(qū)(點(diǎn))講解員在接待旅游團(tuán)(者)之前,還應(yīng)做好物質(zhì)方面的準(zhǔn)備。講解員應(yīng)做的物質(zhì)準(zhǔn)備主要包括以下兩個(gè)方面:
1.儀表儀容方面
講解員應(yīng)在接待前佩戴好本景區(qū)(點(diǎn))講解員的上崗標(biāo)志,著裝應(yīng)整潔、得體,飾物佩戴及發(fā)型應(yīng)以景區(qū)(點(diǎn))的原則要求為準(zhǔn);女講解員一般以淡妝為宜。有著裝要求的景區(qū)(點(diǎn)),講解員應(yīng)根據(jù)景區(qū)(點(diǎn))的要求穿著工作服或指定服裝。
2.資料、設(shè)備方面
講解員應(yīng)事先準(zhǔn)備好需要發(fā)放的相關(guān)資料,如景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游圖、景區(qū)(點(diǎn))介紹、接待團(tuán)隊(duì)時(shí)所需的票證等。如有需要,講解員還應(yīng)準(zhǔn)備好無(wú)線傳輸講解用品。
二、導(dǎo)游講解
導(dǎo)游講解是景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游服務(wù)的核小工作,講解員應(yīng)按照景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游講解服務(wù)規(guī)范,為旅游團(tuán)(者)提供高質(zhì)量的導(dǎo)游講解服務(wù)。
(一)參觀游覽前的導(dǎo)游講解服務(wù)
迎接旅游團(tuán)(者)是景區(qū)(點(diǎn))講解員與旅游團(tuán)(者)的初步接觸,也是向旅游團(tuán)(者)提供導(dǎo)游服務(wù)的第一項(xiàng)工作。當(dāng)旅游團(tuán)(者)抵達(dá)景區(qū)(點(diǎn))后,講解員應(yīng)主動(dòng)迎上前去,向他們表示歡迎。講解員在帶領(lǐng)旅游團(tuán)(者)參觀游覽前的導(dǎo)游講解服務(wù)主要包括致歡迎辭和提供游覽前服務(wù)兩項(xiàng)內(nèi)容。
1.致歡迎辭
講解員應(yīng)在景區(qū)(點(diǎn))的人口處迎接旅游團(tuán)(者),并主動(dòng)向他們致歡迎辭。歡迎辭的內(nèi)容主要包括:①代表本景區(qū)(點(diǎn))對(duì)游客表示歡迎;②介紹本人姓名及所屬單位;③表達(dá)景區(qū)(點(diǎn))提供服務(wù)的誠(chéng)摯意愿;④表達(dá)希望游客對(duì)講解工作給予支持配合的意愿;⑤預(yù)祝旅游者在景區(qū)(點(diǎn))旅游愉快。
2.游覽前的服務(wù)
在旅游團(tuán)(者)開(kāi)始游覽前,講解員應(yīng)向他們提供以下服務(wù):
(1)概況介紹。講解員應(yīng)首先向旅游團(tuán)(者)簡(jiǎn)要介紹本景區(qū)(點(diǎn))的基本情況,主要包括:①本景區(qū)(點(diǎn))的開(kāi)設(shè)背景(包括歷史沿革);②本景區(qū)(點(diǎn))的規(guī)模與布局;③本景區(qū)(點(diǎn))的游覽價(jià)值與特色;④本景區(qū)(點(diǎn))所在旅游地的位置以及周邊的自然、人文景觀和風(fēng)土人情。
(2)提醒服務(wù)。講解員應(yīng)在導(dǎo)游講解開(kāi)始前提醒旅游團(tuán)成員注意自己團(tuán)隊(duì)原定的游覽計(jì)劃安排,包括:①在景區(qū)(點(diǎn))停留的時(shí)間;②主要游覽路線;③參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn);④游覽過(guò)程中的注意事項(xiàng)。另外,講解員還應(yīng)提醒旅游者保管好自己的貴重物品。
(二)參觀游覽過(guò)程中的導(dǎo)游講解服務(wù)
1.導(dǎo)游講解內(nèi)容的選取原則
講解員在景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)帶領(lǐng)旅游團(tuán)游覽參觀時(shí),應(yīng)根據(jù)旅游者的具體情況和本景區(qū)(點(diǎn))的特點(diǎn),選取相關(guān)的導(dǎo)游講解內(nèi)容。一般來(lái)說(shuō),景區(qū)(點(diǎn))導(dǎo)游講解內(nèi)容的選取原則有以下七個(gè)方面:
(l)有關(guān)景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)容的講解,應(yīng)符合景區(qū)(點(diǎn))的總體要求。
(2)應(yīng)按照科學(xué)性和真實(shí)性的原則對(duì)導(dǎo)游講解內(nèi)容做適當(dāng)?shù)娜∩帷?/p>
(3)講述的民間傳說(shuō)應(yīng)有故事來(lái)源的歷史傳承,不得為了景區(qū)(點(diǎn))的經(jīng)營(yíng)目的而隨意編造。
(4)有關(guān)景區(qū)(點(diǎn))的導(dǎo)游講解內(nèi)容應(yīng)力避同音異義詞語(yǔ)造成的歧義。
(5)如果需要在講解中使用文言文,應(yīng)以大眾化語(yǔ)言給以補(bǔ)充解釋。
(6)如果講解內(nèi)容涉及某些歷史人物或事件,應(yīng)充分尊重歷史的原貌;如遇尚存爭(zhēng)議的科學(xué)原理或人物、事件,則宜選用中性詞語(yǔ)給予表達(dá)。
(7)講解內(nèi)容如系引據(jù)他人此前研究成果,應(yīng)在解說(shuō)中適度予以說(shuō)明,以利于旅游者今后的使用和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。
2.導(dǎo)游講解的技巧運(yùn)用
講解員在景區(qū)(點(diǎn))為旅游團(tuán)(者)提供導(dǎo)游講解服務(wù)時(shí),應(yīng)注重導(dǎo)游講解技巧的運(yùn)用。這些技巧包括:
(1)講解內(nèi)容應(yīng)繁簡(jiǎn)適度。講解員在導(dǎo)游講解過(guò)程中,應(yīng)根據(jù)景區(qū)的規(guī)模和布局及旅游者的類型、興趣、愛(ài)好等情況,因人施講,有所側(cè)重,繁簡(jiǎn)適度。
(2)講解語(yǔ)言應(yīng)準(zhǔn)確易懂。講解員在導(dǎo)游講解中應(yīng)使用準(zhǔn)確易懂的語(yǔ)言,吐字應(yīng)清晰,并富有感染力。
(3)游程安排應(yīng)與導(dǎo)游講解相結(jié)合。講解員在導(dǎo)游講解中應(yīng)努力做到講解安排的活躍生動(dòng),做好講解與引導(dǎo)游覽的有機(jī)結(jié)合,并應(yīng)安排和控制好講解時(shí)間。
(4)應(yīng)關(guān)照旅游者的安全。講解員應(yīng)隨時(shí)關(guān)照旅游者的安全,做到:①自始至終與游客在一起活動(dòng);②隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù),以防游客走失;③對(duì)旅游團(tuán)(者)中的老幼病殘?jiān)泻推渌鮿?shì)群體給予合理關(guān)照;④時(shí)刻注意游客的安全,隨時(shí)做好安全提示,以防意外事故發(fā)生。
(5)宣傳科普/文保知識(shí)。講解員應(yīng)結(jié)合景區(qū)(點(diǎn))的景物或展品,相機(jī)向旅游者宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識(shí)。
(6)耐心誠(chéng)懇地解答問(wèn)題。講解員應(yīng)使用文明語(yǔ)言回答旅游者提出的各種問(wèn)題。匝答時(shí)的態(tài)度應(yīng)耐心、和氣、誠(chéng)懇,不得冷落、頂撞或轟趕游客,避免與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或矛盾。
(7)妥善處理意外情況。如果在導(dǎo)游講解進(jìn)程中發(fā)生意外情況,講解員應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門,以使問(wèn)題盡快得到妥善處理或解決。
3.乘車(乘船)游覽的導(dǎo)游講解服務(wù)
如果在游程中旅游團(tuán)(者)請(qǐng)求講解員陪同他們乘車或乘船游覽,講解員應(yīng)協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。當(dāng)旅游團(tuán)(者)乘車(船)在景區(qū)(點(diǎn))中游覽時(shí),講解員應(yīng)做到:
(I)協(xié)助司機(jī)(或船員)安排旅游者入座。
(2)在旅游者上車(船)、乘車(船)、下車(船)時(shí),提醒他們有關(guān)安全事項(xiàng)和注意清點(diǎn)自己的行李物品。
(3)注意保持講解內(nèi)容與行車(行船)節(jié)奏的一致,講解聲音應(yīng)設(shè)法讓更多的旅游者聽(tīng)到。
(4)努力做好與司機(jī)在行車安全(或行船安全)方面的配合。
(三)在景區(qū)(點(diǎn))觀看節(jié)目及購(gòu)物的導(dǎo)游講解服務(wù)
1.觀看景區(qū)演出的導(dǎo)游講解服務(wù)
如果旅游團(tuán)(者)的游程中原已包含在景區(qū)內(nèi)觀看節(jié)目演出,講解員的服務(wù)應(yīng)包括:
(1)如實(shí)向旅游者介紹本景區(qū)(點(diǎn))演出的節(jié)目?jī)?nèi)容與特色。
(2)按時(shí)組織旅游者入場(chǎng),倡導(dǎo)文明觀看節(jié)目。
(3)在旅游者觀看節(jié)目過(guò)程中,講解員應(yīng)自始至終堅(jiān)守崗位。
(4)如果個(gè)別旅游者因特殊原因需要中途退場(chǎng),講解員應(yīng)設(shè)法給予妥善安排。
(5)不強(qiáng)迫或變相強(qiáng)追旅游者增加需要另行付費(fèi)的演出項(xiàng)目。
2.旅游者在景區(qū)(點(diǎn))購(gòu)物時(shí)的導(dǎo)游講解服務(wù)
旅游者在景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)的購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)物時(shí),講解員應(yīng)做到:
(1)如實(shí)向旅游者介紹本地區(qū)、本景區(qū)(點(diǎn))的商品內(nèi)容與特色。
(2)如實(shí)向旅游者介紹本景區(qū)(點(diǎn))合法經(jīng)營(yíng)的購(gòu)物場(chǎng)所。
(3)不強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物。
三、送別服務(wù)
參觀游覽結(jié)束后,講解員應(yīng)向旅游者致簡(jiǎn)短的歡送辭,內(nèi)容包括對(duì)旅游者參觀游覽中給予的合作表示感謝,征詢他們對(duì)導(dǎo)游講解以及景區(qū)(點(diǎn))建設(shè)與保護(hù)的意見(jiàn)和建議,歡迎他們?cè)俅喂馀R。如果講解員備有景區(qū)(點(diǎn))有關(guān)資料或小紀(jì)念品,可以贈(zèng)送給他們,以作為留念,并熱情地向他們道別。
在旅游者離開(kāi)景區(qū)(點(diǎn))后,或當(dāng)天工作結(jié)束前,講解員應(yīng)按照景區(qū)(點(diǎn))的規(guī)定,及時(shí)認(rèn)真地填寫“工作日志”或本單位規(guī)定的有關(guān)工作記錄;如有特殊情況,要及時(shí)向景區(qū)(點(diǎn))有關(guān)方面如實(shí)反映。
案例
某旅游協(xié)會(huì)旅游團(tuán)按計(jì)劃將于5月12日9點(diǎn)半乘K22次車由A市至B市,A市地陪小王約定8時(shí)離開(kāi)飯店。可是,當(dāng)全體游客在8點(diǎn)時(shí)都已在旅游車上就坐后,小王還未到。大家等了一會(huì)兒,小王才匆忙地從飯店外趕來(lái)。上車后,他即清點(diǎn)人數(shù),又向全陪了解了該團(tuán)的行李情況,然后他便向全團(tuán)游客致歡送辭,說(shuō):“女士們,先生們,早上好!現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?,將?點(diǎn)半的K22次車赴B市。兩天來(lái)大家一定過(guò)得很·愉快吧。我十分感謝大家對(duì)我工作的配合和支持。中國(guó)有句古話:相逢何必曾相識(shí)。短短兩天,我們?cè)鲞M(jìn)丁相互間的了
解,成了朋友。在即將分別的時(shí)候,我由衷地歡迎各位有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游.我樂(lè)意再次為你們服務(wù)?,F(xiàn)在我為大家唱一支歌,預(yù)祝大家一路順風(fēng),旅途愉快!(唱歌)女士們,先生們!火車站到了,請(qǐng)大家?guī)Ш秒S身物品下車?!?/p>
資料來(lái)源:熊劍平,導(dǎo)游實(shí)務(wù)與案例湖北教育出版社[M],2014,
評(píng)析
小王作為地陪,在送站服務(wù)中符合導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范要求的有:①上車后清點(diǎn)了該團(tuán)游客人數(shù);②在旅游車上向游客致了歡送辭;③下車前提醒了游客帶好隨身物品。但是也存在諸多不足之處:①他遲到了,以致他未能與領(lǐng)隊(duì)和全陪一起清點(diǎn)旅游團(tuán)的行李和辦理相關(guān)交接手續(xù),未能提醒游客與飯店結(jié)清賬目,交還客房鑰匙,未能提醒游客離店時(shí)帶好隨身物品和證件,未能協(xié)助游客處理可能發(fā)生的問(wèn)題,也未能站在車門前迎候游客和協(xié)助他們上車;②在致歡送辭時(shí)來(lái)回顧兩天來(lái)游客在A市的活動(dòng)內(nèi)容;③沒(méi)有向游客發(fā)放“旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)意見(jiàn)卡”,向游客征求意見(jiàn)和建議。
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(責(zé)任編輯:)
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