一、判斷題

1[.判斷題]某國(guó)外游客在北京的琉璃廠淘到一幅古字畫，導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助其將字畫打包至游客所帶行李，方便托運(yùn)出境。( )

[答案]錯(cuò)

[解析]某國(guó)外游客在北京的琉璃廠淘到一幅古字畫，導(dǎo)游應(yīng)勸阻，并告知中國(guó)的有關(guān)規(guī)定。

2[.判斷題]有些游客想買些中藥材，并攜帶出境。導(dǎo)游應(yīng)告知中國(guó)海關(guān)有關(guān)規(guī)定。( )

[答案]對(duì)

[解析]有些游客想買些中藥材，并攜帶出境。導(dǎo)游應(yīng)告知中國(guó)海關(guān)有關(guān)規(guī)定。

3[.判斷題]外國(guó)游客無(wú)特殊原因要求提前離開(kāi)中國(guó)，由其自己重訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)。( )

[答案]錯(cuò)

[解析]外國(guó)游客無(wú)特殊原因要求提前離開(kāi)中國(guó)，導(dǎo)游要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助游客進(jìn)行重訂航班、機(jī)座，辦理分離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由游客自理。

4[.判斷題]由于游客外出訪友不隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游應(yīng)同意其要求，并退還餐費(fèi)。( )

[答案]錯(cuò)

[解析]由于游客外出訪友不隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游應(yīng)同意其要求，但要說(shuō)明餐費(fèi)不退。

5[.判斷題]為了預(yù)防漏接事故，導(dǎo)游應(yīng)保證按規(guī)定提前15分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)。( )

[答案]錯(cuò)

[解析]為了預(yù)防漏接事故，導(dǎo)游應(yīng)保證按規(guī)定提前30分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)。

6[.判斷題]一旦發(fā)生錯(cuò)接的責(zé)任事故后，如果兩個(gè)團(tuán)隊(duì)恰好都是同一家旅行社接待，可以將錯(cuò)就錯(cuò)，不必交換。( )

[答案]錯(cuò)

[解析]一旦發(fā)生錯(cuò)接的責(zé)任事故后，如經(jīng)核查，錯(cuò)接發(fā)生在本社的兩個(gè)旅游團(tuán)之間，兩個(gè)導(dǎo)游又同是地陪，那么可將錯(cuò)就錯(cuò)，兩名地陪將接待計(jì)劃交換之后就可繼續(xù)接團(tuán)。

7[.判斷題]游客提出變更旅游線路或日程時(shí)，導(dǎo)游原則上應(yīng)按旅游合同執(zhí)行，遇有待殊情況由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)可以接受。( )

[答案]錯(cuò)

[解析]游客提出變更旅游線路或日程時(shí)，導(dǎo)游原則上應(yīng)按旅游合同執(zhí)行，遇有較特殊的情況或由領(lǐng)隊(duì)提出，導(dǎo)游也無(wú)權(quán)擅自做主，要上報(bào)組團(tuán)社或接待社有關(guān)人員，必須經(jīng)有關(guān)部門同意，并按照其指示和具體要求做好變更工作。

8[.判斷題]誤機(jī)(車、船)事故是指因故造成旅游團(tuán)沒(méi)有按原定航班(車次、船次)離開(kāi)本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留。( )

[答案]對(duì)

[解析]誤機(jī)(車、船)事故是指因故造成旅游團(tuán)沒(méi)有按原定航班(車次、船次)離開(kāi)本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留。

9[.判斷題]導(dǎo)游在工作中需要游客的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用完后應(yīng)立即如數(shù)歸還，不要代為保管。( )

[答案]對(duì)

[解析]游在工作中需要游客的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用完后應(yīng)立即如數(shù)歸還，不要代為保管。

10[.判斷題]游客在參觀游覽時(shí)走失后，經(jīng)認(rèn)真尋找仍然找不到走失者，可在游覽結(jié)束后回飯店等待走失游客。( )

[答案]錯(cuò)

[解析]游客在參觀游覽時(shí)走失后，經(jīng)認(rèn)真尋找仍然找不到走失者，地陪應(yīng)向旅行社及時(shí)報(bào)告并請(qǐng)求幫助，必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，向公安部門報(bào)案。

二、單選題

1[.單選題]旅游團(tuán)游東湖時(shí)，一游客提出希望單獨(dú)劃船游湖、導(dǎo)游應(yīng)( )。

A.同意其要求，且陪同一起劃船

B.婉言勸阻，若游客堅(jiān)持，可不必阻攔

C.讓游客去問(wèn)領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)決定

D.說(shuō)明為了安全，不能同意其要求

[答案]D

[解析]旅游團(tuán)游東湖時(shí)，一游客提出希望單獨(dú)劃船游湖、導(dǎo)游應(yīng)說(shuō)明為了安全，不能同意其要求。

2[.單選題]以下關(guān)于游客用餐方面?zhèn)€別要求的處理中，正確的是( )。

A.旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐，應(yīng)予以勸阻

B.若在抵達(dá)后才提出特殊飲食要求，應(yīng)婉言拒絕

C.若在用餐前提出換餐，應(yīng)盡量滿足，但差價(jià)自理

D.游客要求在客房?jī)?nèi)用餐，可滿足其要求，但服務(wù)費(fèi)自理

[答案]D

[解析]如果旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助;旅游團(tuán)若在抵達(dá)后才提出特殊飲食要求，則需視情況而定。一般情況下，地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足其要求;如情況復(fù)雜，確實(shí)有困難滿足不了其特殊要求，地陪則應(yīng)說(shuō)明情況，協(xié)助游客自行解決;旅游團(tuán)若在用餐前3小時(shí)提出換餐，應(yīng)盡量滿足，但差價(jià)自理。

3[.單選題]針對(duì)游客換餐的要求，導(dǎo)游首先應(yīng)( )。

A.婉言拒絕，讓其自行處理

B.看是否有充足的時(shí)間換餐

C.與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理

D.向游客講清如能換妥，差價(jià)自付

[答案]B

[解析]針對(duì)游客換餐的要求，導(dǎo)游人員首先應(yīng)看是否有充足的時(shí)間換餐。如果旅游團(tuán)在用餐前3小時(shí)提出換餐的要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如能換妥，差價(jià)由游客自付。并且詢問(wèn)餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。若計(jì)劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，應(yīng)考慮換餐廳。如果是在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定。

4[.單選題]當(dāng)游客在身體健康的條件下要求在房間內(nèi)用餐，且飯店也可以提供此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游( )。

A.不允許其脫離旅游團(tuán)特殊化

B.滿足其要求，并告知服務(wù)費(fèi)自理

C.讓其自己到餐廳打包帶回房間

D.滿足其要求，并代為支付服務(wù)費(fèi)

[答案]B

[解析]若游客生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理;如果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿足游客的要求，但必須告知服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

5[.單選題]下列情況中，當(dāng)游客提出換房，導(dǎo)游應(yīng)立即滿足其要求的是( )。

A.客房朝北光線不好

B.客房在走廊盡頭離電梯近

C.在客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂

D.要求住高檔客房又拒付差價(jià)

[答案]C

[解析]當(dāng)房間不干凈，如有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客一旦提出換房，導(dǎo)游人員應(yīng)立即滿足，必要時(shí)還應(yīng)調(diào)換飯店。若是房間朝向、層數(shù)不佳或是客房在走廊盡頭離電梯近時(shí)，在飯店有空房的情況下可以適當(dāng)滿足其要求，無(wú)法滿足時(shí)，應(yīng)做好解釋工作并致歉。若游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，在有空房的前提下可以滿足但需游客交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)，若游客拒付則不予滿足

6[.單選題]某游客因與同房游客有意見(jiàn)，不想與其同住。下列做法中，正確的是( )。

A.請(qǐng)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或者內(nèi)部調(diào)整

B.若有空房，可滿足其要求，房費(fèi)由二人共擔(dān)

C.若無(wú)空房，應(yīng)退還住宿費(fèi)，并聯(lián)系其他飯店

D.若導(dǎo)游住的房間有空位，可讓其前來(lái)同住

[答案]A

[解析]團(tuán)隊(duì)旅游一般會(huì)安排住標(biāo)準(zhǔn)間或三人間。游客可能會(huì)因生活習(xí)慣不同或因同室游客之間鬧矛盾，而要求住單間。導(dǎo)游人員應(yīng)先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解不成，飯店如有空房，可滿足其要求。但導(dǎo)游人員必須事先說(shuō)明，房費(fèi)由游客自理(一般由提出方付房費(fèi))。

7[.單選題]一位游客看中了飯店客房?jī)?nèi)配備的一件漆器煙具，想買下作紀(jì)念，找到導(dǎo)游幫忙，導(dǎo)游可以( )。

A.直接答復(fù)：“不會(huì)賣的?！?/p>

B.請(qǐng)客人直接與飯店服務(wù)人員聯(lián)系

C.協(xié)助客人與飯店有關(guān)部門聯(lián)系

D.帶客人到別的商店尋購(gòu)相同或相似的煙具

[答案]C

[解析]如果游客看中客房?jī)?nèi)的某種擺設(shè)或物品，要求購(gòu)買，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足游客的要求。

8[.單選題]由于客房設(shè)施尤 其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)，客人提出調(diào)換房間，導(dǎo)游應(yīng)( )。

A.耐心解釋，向游客致歉

B.調(diào)換飯店

C.予以滿足，但費(fèi)用自理

D.請(qǐng)酒店人員立即打掃、消毒，如游客仍不滿意，堅(jiān)特調(diào)房，應(yīng)與酒店有關(guān)部門聯(lián)系子以滿足

[答案]D

[解析]客人因客房設(shè)施提出調(diào)換房間，尤 其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即打掃、消毒，如游客仍不滿意，堅(jiān)持調(diào)房，應(yīng)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足。

9[.單選題]游客提出提高交通工具等級(jí)，導(dǎo)游應(yīng)( )。

A.婉言謝絕

B.首先與接待社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系，若有所要求的等級(jí)可更換，告知全部費(fèi)用自理

C.立即與旅游交通部門聯(lián)系并安排更換事宜

D.請(qǐng)游客自行更換

[答案]B

[解析]當(dāng)游客提出提高交通工具等級(jí)的要求時(shí)，如提高艙位、座位等級(jí)等。導(dǎo)游人員遇到這種要求應(yīng)首先與接待社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系，若有所要求等級(jí)的艙位、座位可幫忙更換，但差價(jià)及相關(guān)費(fèi)用自理。

10[.單選題]游客提出將離開(kāi)時(shí)乘坐的火車改為飛機(jī)，這種要求在非特殊情況下，導(dǎo)游應(yīng)( )。

A.不能予以答應(yīng)

B.答應(yīng)游客的要求

C.向接待社匯報(bào)

D.告知改換費(fèi)用全自理

[答案]A

[解析]當(dāng)游客提出更換交通工具類型的要求時(shí)，如火車改為飛機(jī)或普通列車改為動(dòng)車、高鐵等。這種要求除非在自然災(zāi)害、誤車(機(jī)、船)等特殊情況下，一般都不能答應(yīng)更換。因?yàn)槁猛局衅眲?wù)預(yù)訂、退換非常繁瑣，短時(shí)間內(nèi)很難滿足。更換出行時(shí)間與上述處理方式相同。

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